Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июль 2011 > Сначала стратегия, затем технологии
По мнению Дэвида Роджерса, который разрабатывал маркетинговую и цифровую стратегию для многочисленных компаний (SAP, Eli Lilly, Visa и др.), одной из самых распространенных ошибок в бизнесе является попытка перейти на цифровые технологии без продуманной стратегии развития компании. Многие решают, что нужно быть в Facebook или других социальных сетях, запустить блог или онлайн-видеоканал, мобильное приложение, постоянно следят за развитием технологий и инноваций и нередко бездумно переносят идеи и новации в свою компанию.
Иногда это срабатывает, однако для большей эффективности перед внедрением новых технологий необходимо продумать стратегию, прежде всего, ответив на следующие вопросы: Как та или иная технология и ее возможности соотносятся со спецификой, целями и задачами вашего бизнеса? Как привлечет новых клиентов и повысит продажи существующим клиентам? Снизит ли эксплуатационные расходы? Приведет ли к прорыву товара или услуги на рынок?
Итак, цифровые инструменты могут быть использованы для решения широкого спектра маркетинговых задач и управления бизнес-процессами. Дэвид Роджерс конкретизировал эти задачи на примере опыта известных мировых брендов:
1. Повышение осведомленности о бренде. Когда Форд готовился к запуску своей Fiesta в США, 100 подготовленных волонтеров водили автомобиль в течение 6 месяцев (бесплатно) и затем делились своим опытом онлайн, создавая огромную шумиху, тем самым обеспечив 38% узнаваемости бренда до запуска среди целевой аудитории.
2. Улучшение восприятия бренда. American Express OPEN Forum выступает как онлайн-журнал для владельцев малого бизнеса. Ролики Procter & Gamble на YouTube помогли создать новый имидж бренда на смену старомодному и неактуальному для молодых потребителей.
3. Активизация розничных покупок. Компания Kraft использовала специальное мобильное приложение, чтобы помочь занятым покупателям составить план питания, а рецепты были составлены так, чтобы в них непременно добавлялась продукция бренда Kraft. Канал фирмы Home Depot на YouTube дал миллионам зрителей инструкции и простые советы по ремонту и уходу за домом и мотивировал их на покупку в этой компании необходимых материалов.
4. Дифференцирование вашей продукции и сервиса. Специальные интернет-инструменты дают клиентам Nike возможность разработки и покупки своей собственной уникальной обуви и одежды. А банки предлагают множество удобных онлайн-служб и мобильных приложений.
5. Усиление понимания клиентов. Один из производителей лекарств организовал интернет-сообщество для эпилептиков (PatientsLikeMe), чтобы собрать сравнительные данные об эффективности различных методов лечения, понять качество жизни пациентов, принять меры по безопасности лекарств и узнать больше о побочных эффектах.
6. Использование инновационной продукции и инновационных бизнес-моделей. Такие компании, как DuPont и Procter & Gamble, задействуют интеллектуальные силы квалифицированных специалистов во всем мире, чтобы расширить свой потенциал.
7. Уменьшение репутационных рисков. После жалоб на обслуживание клиентов в компании Comcast, фирма запустила канал в Твиттере, который позволили пользователям получать быстрые ответы на комментарии и вопросы, что помогло вернуть репутацию компании.
8. Снижение затрат на обслуживание клиентов. После того, как компания Intuit организовала в интернет-сообществе раздел "быстрый вопрос-ответ", где клиенты могли ответить на вопросы друг друга, связанные с продуктом, издержки на обслуживание клиентов сократились, потому что 90% пользователей смогли получить ответы на свои вопросы от таких же клиентов, как и они сами, не обращаясь в call-центр компании.
Этот список неполон, но дает представление о том, какие маркетинговые цели можно преследовать, внедряя новые технологии. Когда вы знаете ваши цели, вы можете опередить, эффективно ли использование выбранной стратегии, и разработать следующие этапы работы. Без четкого видения того, как цифровая стратегия повлияет на практический результат бизнеса, хороших результатов достичь сложно.
В рамках компании эти и другие задачи, решаются с помощью автоматизированных систем управления. Например, комплекс "Простой бизнес" позволяет создать единое коммуникационное пространство организации, что повышает эффективность управления персоналом, улучшает взаимоотношения с клиентами, помогает достигать поставленных целей и успешно конкурировать.
