Бежать или бороться? Психология звонков

Тренер и эксперт в сфере продаж Стив. В. Мартин приводит лишь некоторые из физиологических изменений, которые происходят с продавцом во время стрессового звонка клиенту:

1. Брови инстинктивно поднимаются, а глаза расширяются. Эти действия максимизируют информацию о предполагаемых угрозах, которая передается в мозг.
2. Мозг интерпретирует визуальную информацию. В кровь выпускается адреналин, который активирует системы аварийного реагирования организма.
3. Сердце бьется в два раза быстрее по сравнению с нормальной скоростью. Дыхание учащается, чтобы легкие поставляли больше кислорода в кровь. Богатая кислородом кровь направляется в мозг для более четкого мышления и в мышцы – для быстрой реакции. Желудок останавливает пищеварение, чтобы кровь была направлена в другие части тела. Печень «выпускает» больше сахара для быстрого повышения энергии.
4. Активизируются потовые железы, чтобы снизить температуру тела, вызванную увеличением потока крови. Рот открывается, чтобы принять больше воздуха, чтобы получать его быстрее, чем через нос. Лицо бледнеет.

Увеличение телесной активности связано с эскалацией психической деятельности. Внутренний диалог продавца ускоряется, скачет с предмета на предмет: «Ответят ли мне?«, «Что мне сказать дальше?» и т.д. Эта напряженность и страх проявляются в речи продавцов. Они говорят слишком быстро, повторяются, заикаются, забывают, что они собирались сказать.

Успокоитесь сами – успокоите клиента

Ваша главная задача – в любое время оставаться спокойными, рассудительными и собранными при общении с клиентом. В противном случае ваш стресс будет повышать уровень стресса клиента, и ему первому захочется положить трубку или уйти от вас. Нервозность и агитация могут быть неправильно истолкованы, по таким признакам клиент может подумать, что продавцу есть что скрывать. Путаница в речи от волнения может быть воспринята как некомпетентность. Подумайте, к примеру, о вашем визите к стоматологу: какова была бы ваша реакция, если бы врач во время работы нервничал, волновался или был сильно взволнован? Вам было бы страшно, и визит к стоматологу прошел бы очень напряженно. Так зачем же вашим клиентами добавлять стресса?

Чтобы в повседневной работе продавцов вашего отдела продаж было меньше стресса, используйте CRM-систему «Простой бизнес» с удобной системой управления взаимоотношениями с клиентами.

Комментарии

Оповещать по e-mail при комментировании