Наверх

Блог > От каких компаний в этот кризис уйдут клиенты, или Как это предотвратить

От каких компаний в этот кризис уйдут клиенты, или Как это предотвратить

Столкнувшись с одной неприятной и весьма показательной ситуацией, я поняла: многие компании до сих пор не чувствуют, насколько опасен наступивший кризис и, как прежде, работают по старым схемам, которые уже не действуют и не удерживают клиентов.

Расскажу, как это было. В одном из банков появился удобный сервис по международным денежным переводам. Достаточно зачислить деньги на электронный кошелек, и можно расплачиваться за самые разные товары и услуги. Я неоднократно зачисляла деньги на этот кошелек через терминал, и всё было нормально, пока один раз деньги на кошелек не поступили. Так как я изнутри знакома с тем, как функционируют информационные системы, то была убеждена, что скоро все выяснится, и мои деньги не пропадут. Однако случилось так, что даже в этом успешном банке я как клиент осталась наедине со своей проблемой из-за мелких недочетов, которые легко исправить.

Из-за чего клиенты быстро исчезают? Простой пример

Сначала я долго писала разные заявления, тратила время на звонки, но больше всего меня поразила работа колл-центра банка.

  1. Белка в колесе. Каждый раз, когда я звонила в колл-центр со стационарного номера,  меня снова и снова спрашивали, откуда я звоню. Неужели работники компании с базовым офисом в Москве не знают телефонные коды Москвы? При каждом звонке, мне приходилось все рассказывать заново. Я предложила назвать свои ФИО данные, чтобы по ним сотрудница колл-центра быстро нашла данные о моей проблеме, но у нее такой информации не было. С каждым звонком я все больше походила на белку в колесе, бегущую непонятно куда и зачем.
  2. На пределе. У меня создалось ощущение, что сотрудники банка даже не пытаются понять мою ситуацию, вместо этого задавая странные вопросы, например про то, откуда я узнала про их банк. И это тогда, когда я была готова взорваться, потому что мне не возвращают мои деньги.
  3. ИТ-достижения прошли мимо нас. Наконец, меня соединили с работником банка, ответственным за рассмотрение моего вопроса, и он пояснил, что еще не пришел ответ от техподдержки. То есть, при сегодняшнем ИТ-прогрессе крупный банк ждет данных от собственной техподдержки несколько недель: такое в голове не укладывается.

Деньги я получила обратно, но иметь дело с этим банком мне больше не хочется. Они потеряли клиента.

Что делать, чтобы в кризис клиент не ушел, и как при этом сберечь деньги компании?

Что важно во взаимодействии с клиентами в кризис? Быстро работать и реагировать на запросы, моментально узнавать клиента и вникать в его вопрос, а не «посылать» его с номера на номер. Все эти задачи оперативно решит CRM-система со встроенной корпоративной IP-телефонией. Это дает компании три главных в кризис плюса: клиенты остаются с вами, расходы на связь снижаются, а благодаря хорошему сервису клиентов становится больше. Объяснимо, что в России компании стали обращать на CRM и IP-телефонию большое внимание. Как говорится в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 г.) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в нашей стране зафиксированы хорошие темпы развития IP-телефонии в бизнесе. Так, виртуальные АТС взяли в бизнес-секторе 45% рынка, и их выбрали не только около 10 тысяч крупных компаний, но и порядка 37 тысяч представителей малого и среднего бизнеса.

Объединение CRM-системы, собирающей и анализирующей данные о клиентах, со встроенной IP-телефонией отличная возможность в этот кризис избежать ошибок в обслуживании клиентов, из-за которых они могут уйти к конкурентам.

Проблема

Решение через объединение CRM-системы и IP-телефонии

Первый раз слышу:   клиент звонит и каждый раз снова и снова рассказывает о своей проблеме и о том, как все развивалось.

Эту проблему быстро решает CRM-система с IP-телефонией, определителем номера и функцией записи звонков. Данные о клиенте, документы, почтовая переписка собраны в CRM-системе в карточке клиента, а АТС сразу определяет, кто из клиентов звонит. Ваш работник тут же вникает в проблему клиента и быстро решает ее. 

Звоните туда – не знаю куда:  подождав при звонке 10-15 минут, клиент все равно не дожидается нужного ответа, и его заново отправляют по непонятной цепочке сотрудников. В кризис клиент тем более не захочет блуждать по этому телефонному лабиринту, он просто позвонит вашим конкурентам. 

За счет объединения CRM-системы с IP-телефонией можно легко настроить умную переадресацию, и клиент всегда сразу сможет дозвониться, куда нужно. Система связывает несколько отделов, открывая доступ к информации о клиентах и техподдержке, отделу продаж и т.д. Любой специалист, ответивший на звонок, получает все данные о клиенте, а с помощью CRM-системы сотрудник может оперативно общаться со специалистами другого отдела, чтобы помочь клиенту.

Снижать затраты на клиентов:  когда в кризис вы сокращаете расходы на коммуникации с клиентами, им это не понравится, тем более, что конкуренты их встретят теплее.

С помощью встроенной в CRM-систему IP-телефонии, обеспечивающей невысокую стоимость звонков,  компания экономит на коммуникациях. При этом качество обслуживания клиентов не теряется, а улучшается, и ваши сотрудники всегда звонят с московского номера независимо от местонахождения колл-центра. За счет работы CRM со встроенной IP-телефонией ежегодно можно сберечь в бюджете компании порядка 92 тысяч рублей.

alt

Актуально: специальное антикризисное предложение «Простого бизнеса»

Достаточно подключить CRM-систему «Простой бизнес» на 3 месяца, и мы подарим компании городской московский номер (или региональный номер)!

Если вы заказываете «Простой бизнес» на 12 месяцев, вы получаете 35%-ю скидку на годовую лицензию системы. Вы получаете «Простой бизнес» для работы на весь 2015 год не за 22 800 рублей, а всего за 15 тысяч рублей. Вы не просто экономите, а страхуете себя от роста цены на новую версию «Простого бизнеса». Акция продлится только до 31 января!

Смотрите подробную информацию об акции!

Комментарии