Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Февраль 2015 > Звонки по сценарию: за и против

Звонки по сценарию: за и против

Итак, среди причин негативного отношения к звонкам по сценарию могут быть следующие:

  1. Сценарии программируют вас, вы воспринимаетесь как типичный «продажник», и это отталкивает потенциальных клиентов.

  2. Следование сценарию задает тесные рамки, и вы вынуждены их придерживаться.

  3. Вы не можете все предусмотреть в сценарии, ведь иногда просто необходима импровизация, а при наличии сценария переключиться на нее сложнее.

  4. Люди всегда могут сказать, что вы читаете что-то, потому что вы «звучите» непрофессионально.

  5. Да, сценарий поначалу был необходим, но теперь, когда вы профи, он вам уже не нужен.

И так далее.

Впрочем, есть те, кто считает, что нужно обязательно следовать сценарию. Специалист по продажам Майк Брукс выделяет основные причины того, почему он тоже является сторонником сценариев:

  1. На самом деле, следование сценарию делает вас более профессиональными.

  2. Следование сценарию гарантирует, что вы зададите все правильные уточняющие вопросы.

  3. Сценарии делают работу легче, потому что вы знаете, с чего вы начали и к чему должны прийти в ходе разговора.

  4. Сценарии позволяют по-настоящему слушать то, что говорят ваши клиенты.

  5. Грамотный сценарий дает вам уверенность и контроль над процессом продаж.

  6. Следование сценарию позволяет совершенствоваться при каждом звонке.

Впрочем, используете ли вы реальный сценарий или нет, точно можно сказать одно: все равно вы работаете по определенному сценарию!

Проанализируйте ваши звонки и реакции на ответы клиентов. Наверняка, вы одинаково реагируете на определенные реплики – и это либо срабатывает, либо приводит к одним и тем же ошибкам.

Кстати, здесь заложен еще один плюс заранее подготовленных сценариев. Ведь если у вас часто повторяется одна и та же ошибка, значит, вы используете неэффективные ответы. Проанализировав собственные ошибки и наиболее частые фразы клиентов, вы можете заранее подготовить сильные ответы и спокойно и даже хладнокровно разбираться с такими ситуациями. Главное, «отрепетировать» свои реплики, чтобы они звучали убедительно и естественно. Не бойтесь потратить на это время: каждый профессионал (будь то продавец, актер или футболист) потратили часы и даже годы на изучение своего ремесла, на практику, чтобы в итоге довести ремесло до автоматизма.

Итак, если вам приходится думать о том, как ответить на неожиданный вопрос, возражение или отказ клиента, то это уже проигрыш. Если же у вас есть готовые варианты ответов, вы можете обрабатывать эти ситуации как профессионал. И это дает вам шанс на успех и эффективность работы. Кстати, эффективность повышают и специальные решения для работы с клиентами, к примеру, CRM-система облачного сервиса «Простой бизнес».

Комментарии

Владимир Мерин - 09.02.2015Не приемлю звонки по сценарию. Уже столько раз на них облажался. А недавно мне позвонили из банка и говорили со мной как раз по листочку. Сразу чувствуется это. Разговор хотелось быстрее закончить. Ответить

02982 - 05.02.2015Абсолютно согласна! используете ли вы реальный сценарий или нет, все равно работаете по определенному сценарию! Ответить

Илья Др - 04.02.2015Над рабочим местом каждого висит заготовленная блок-схема разговора. Как отразилось на количестве закрытых сделок точно не определить, стояк в экономике дает о себе знать. Думается, что работаем на перспективу Ответить