Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Январь 2011 > Несколько наиболее важных отчетов системы управления взаимоотношениями с клиентами

Несколько наиболее важных отчетов системы управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами используется для того, чтобы получить полное представление о своих клиентах, о продуктах, которые они покупают, оценить степень их лояльности.

Но если у Вас нет возможности формировать необходимые отчеты, Вы не получите точное представление о том, кто ваши клиенты, какие продукты или услуги они предпочитают, а какие нет, какие клиенты являются наиболее и наименее прибыльными.

Чтобы помочь бизнесменам и руководителям лучше управлять взаимоотношениями с клиентами, портал eCRM Guide попросил CRM эксперт в области CRM систем Дэвида Тэйбера, генерального директора SalesLogistix, сертифицированного консультанта Salesforce.com, специализирующегося на улучшении бизнес процессов за счет использования CRM-системы, определить 10 самых важных отчетов в системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Наиболее важные отчеты CRM

1. Отчет о продуктах, оказавшихся неработоспособными при поступлении к клиенту: такой отчет позволяет узнать, в каких продуктах чаще всего возникают неисправности, или на какие продукты чаще всего жалуются пользователи. Основная задача отчета - предоставить сведения о том, на какой стадии у клиентов возникают проблемы, и почему они возникают. Отчет является производным от данных по обслуживанию клиентов call-центром, данных об электронной переписке с клиентами (в том числе, запросов на возврат или обмен), а также опросов клиентов. Тэйбер считает, что этот отчет является чрезвычайно полезным, потому что он учитывает "все детали, которые показались вам малозначащими или само собой разумеющимися, но которые стали непреодолимым препятствием для клиента", что действительно может повредить Вашему бизнесу.

2. Проблемы с качеством: Отчет о проблемах качества указывает, какой продукт или продукты имеют высокие расходы на обслуживание. Как объясняет Тэйбер: "Проблемы качества превращаются в расходы гарантийной службы. Вы хотите выявить эти проблемы как можно скорее, потому что они могут быть смертельными. В противном случае Ваш замечательный продукт становится страшно убыточным из-за того, что вы не учли все вопросы, связанные с его обслуживанием".

3. Наиболее выгодное предложение услуг: Такой отчет ценен тем, что часто компания не представляет, какие предлагаемые ею услуги являются наиболее прибыльными. "Вы можете предполагать, что предоставляете выгодные для Вас услуги. Но когда Вы реально узнаете потребителей этих услуг и определите их реальную стоимость, то может оказаться, что вам выгоднее обратиться к субподрядчику, либо вообще уйти из этого бизнеса", говорит Тэйбер. "В сфере услуг есть очень много скрытых затрат, и если вы не обращаете на них внимание на то, как они влияют на доходы, то можете очень легко потерять свои деньги".

4. Удовлетворенность клиентов: Отчет об удовлетворении потребностей клиентов показывает, какие продукты дают самый высокий и самый низкий уровень удовлетворенности. Этот отчет является важным, поскольку он показывает вам, какие продукты действительно нравятся клиентам, а какие нет. "Возможно, у Вас есть продукт, который кажется Вам посредственным, но Вашим клиентам он нравится", говорит Тэйбер. "И даже если вы не тратите деньги на продвижение этого продукта, он все равно привлекает клиентов и обеспечивает их лояльность. Лояльность клиентов - важный показатель, который ни в коем случае нельзя игнорировать, поэтому вы не можете прекратить выпуск продукта, или, по крайней мере, продлить период его выпуска".

5. Наиболее выгодные клиенты: этот отчет кажется слишком очевидным, однако, по мнению Дэвида, не все компании работают с этим отчетом. "Выяснение того, кто является Вашим самым выгодным клиентом, является "Святым Граалем" CRM системы," - считает Тэйбер. "И это не всегда очевидно. Вы должны понять, что покупают прибыльные клиенты, отследить жизненный цикл их покупок и оценить степень их ценности для Вас, а это не всегда просто. И, в конце концов, это сведения о том, что может увеличить или уменьшить доход Вашей компании".

6. Что покупают наиболее выгодные клиенты: Как объясняет Тэйбер, этот отчет говорит вам, кому Вы должны уделить особое внимание и заботу - и поможет лучше определить целевые продукты и услуги для этих ценных клиентов. Аналогично, если Вы определите "нужный ассортимент продукции, может быть, Вы сможете найти еще несколько таких клиентов".

7. Лояльность: Отчет о лояльности клиентов говорит вам, какие продукты больше всего повторно покупают Ваши клиенты. Отчет является важным инструментом анализа продаж и маркетинга, "потому что постоянные клиенты имеют значительно более низкие по маркетингу и продажам затраты, чем клиенты, с которыми фирма взаимодействует впервые", - говорит Тэйбер - " и эти сведения могут помочь вам привлечь более выгодных клиентов".

8. Первоначальное время отклика: Этот отчет покажет Вам, сколько времени требуется Вашим специалистам по продажам для ответа клиенту после первого контакта (например, встречи с клиентами на выставке). Этот отчет является критическим, потому что "исследования взаимоотношений с клиентами показали, что если клиент не будет иметь обратной связи в течение 48 часов после первого контакта, то вероятность его последующей покупки будет гораздо ниже, чем при получении ответа от продавца в течение 48 часов ", говорит Тэйбер. "Поэтому количество времени, которое требуется отделу продаж для связи с клиентом, действительно имеет смысл".

В системе управления организацией "Простой бизнес" для каждого клиента заводится отдельная так называемая "карточка", которая служит для накопления разнообразной информации о клиенте. В этой карточке отслеживаются все обращения клиента: телефонные звонки, e-mail переписка, история покупок и т.д. Наличие такой информации позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла такого общения.

Комментарии