CRM ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Современный бизнес строится на качестве коммуникаций, поэтому автоматизация телефонного сервиса так востребована сегодня. CRM для колл-центра позволяет улучшить обслуживание клиентов, сократить расходы на телефонные переговоры, получить статистику по взаимодействию с клиентами и работе персонала. Эти и другие возможности обеспечивает программа «Простой бизнес».
Контроль качества обслуживания клиентов
CRM-система для колл-центра со встроенной IP-телефонией позволяет постоянно отслеживать качество работы с клиентами, поскольку все звонки фиксируются и записываются. При возникновении спорной ситуации руководитель всегда сможет прослушать разговор оператора и клиента, чтобы исправить ошибки в работе персонала.
Поскольку программа хранит покупательскую информацию о клиенте, при звонке оператор сразу видит историю заказов звонящего и может предложить ему действительно полезную услугу: например, снижение цены при большом объеме постоянных заказов или бесплатную доставку ко Дню рождения.
Кроме того, за счет встроенной IP-телефонии программа помогает снизить расходы на телефонные переговоры.
Помощь операторам в работе
CRM-система для колл-центра – отличный помощник в работе оператора. Система дает возможность автоматизировать и упростить будничную работу по телефонному обслуживанию. В этом помогут: настройка переадресации, календарь дел, напоминания о звонках, отчеты, статистика, шаблоны документов и другие инструменты.
Аналитика
CRM для call-центра помогает анализировать статистику комплексно: по покупательскому поведению, продажам, качеству звонков, динамике заказов, числу звонков с конверсией и т.д. Также автоматизация позволяет отслеживать статистику работы телефонных операторов для составления объективной картины труда персонала. Благодаря этому руководство сможет быстро вносить коррективы в работу сотрудников и систему продаж.
Скачайте пробную версию с полным функционалом прямо сейчас и работайте с ней в течение 30 дней бесплатно.
Пример внедрения
Цель настройки системы для call-центра
Ведение общей базы клиентов с разграничением доступа для менеджеров, фиксация результатов общения с клиентами и своевременная коммуникация, быстрый переход к истории взаимодействия с клиентом при входящем звонке, возможность мониторинга показателей колл-центра для руководителя.
Краткое описание бизнес-процесса и требования к программе
Прием входящих, совершение исходящих звонков, использование голосового меню, настройка переадресации. Во время входящего звонка нужно иметь возможность открыть карточку клиента с историей взаимодействия (должно отображаться ФИО клиента и сотрудник, работающий с ним). Возможность внесения нового клиента в базу во время диалога с ним. В конце рабочего дня сотрудник формирует отчет (количество звонков, комментарии), эти показатели должен иметь возможность анализировать руководитель отдела. Есть необходимость подключить модуль сквозной аналитики к сайту.
В CRM «Простой бизнес» были выполнены следующие настройки:
Созданы таблицы:
- клиентская база с данными клиента и историей общения с ним;
- настроены фильтры по менеджерам, дате следующего звонка, продемонстрирована работа оповещений;
- таблица отчетов с информацией о ежедневной работе менеджера.
Подключены коммуникации:
- SIP-телефония с определением номера, чтобы видеть историю клиента и быстро добавить новый контакт; настроено голосовое меню; подключена запись звонков;
- корпоративная почта для осуществления e-mail-рассылок.
Настроены права доступа для менеджеров: каждый сотрудник видит только те записи, где он ответственный.
Разработаны шаблоны документов (счет, договор, акт). Теперь менеджеры могут самостоятельно формировать пакет документов и направлять клиенту (ранее эту задачу выполнял бухгалтер, что многократно увеличивало время обслуживания клиента).
Для руководителя отдела настроена панель с показателями по всем менеджерам (кол-во звонков и минут, кол-во выставленных и оплаченных счетов), а также в разрезе 3-х последних месяцев по динамике исходящих звонков и выставленных счетов.
Проведено обучение работе с системой персоналу компании (15 человек); продемонстрирована работа с личной статистикой, модулем склада и бухгалтерии.
Создана интеграция с сайтом с формами обратной связи. К сайту подключен «ловец лидов».
К сайту подключён модуль сквозной аналитики бизнеса, чтобы анализировать, с каких источников приходят наиболее платежеспособные клиенты.
Результат внедрения:
- все клиенты сохраняются в единой базе;
- хранится история взаимодействия с клиентами;
- определение номера позволило уменьшить время ожидания клиента при входящем звонке;
- ведётся централизованная запись разговоров сотрудников для контроля качества обслуживания;
- появилась возможность анализировать число звонков всех типов (пропущенный, отвечен и так далее) и аналитика для руководителя;
- виджет «ловец лидов» увеличил конверсию сайта на 2%;
- модуль сквозной аналитики для сайта позволил выделить источники продвижения, на которые стоит распределять рекламный бюджет.
