Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Ноябрь 2013 > Насколько вы заботитесь о своих клиентах? 9 цитат от самых известных директоров в мире

Насколько вы заботитесь о своих клиентах? 9 цитат от самых известных директоров в мире

Речь идет не только о «заботе», подразумевающей хорошую поддержку клиентов, реагирование на проблемы пользователей и готовность всегда быть с ними на связи.

Под настоящей заботой понимается безупречное обслуживание клиентов. Опрос RightNow, проведенный в 2011 году, показал: 86 процентов клиентов готовы платить больше за лучший опыт сотрудничества; 89 процентов покупателей говорят, что они перешли на конкурирующие решения после того, как имели неудачный опыт сотрудничества с другим продавцом. Это не очень хорошо, особенно, если вы считаете, что дороже приобрести новых клиентов, чем сохранить существующих.

Довольно легко понять, почему такие компании, как Hubspot, Amazon, Zappos, MailChimp, Monetate и другие инвестировали значительные средства в то, чтобы стать действительно стать организациями, ориентированными на клиентов.

Вот 9 цитат от некоторых ведущих мировых лидеров бизнеса о том, почему принятие ориентированной на клиента философии может быть настолько мощным:

  • «Обслуживанием клиентов не должен заниматься специальный отдел, этим должна заниматься вся компания». Tony Hsieh, генеральный директор Zappos.
  • «Мы относимся к клиентам как к приглашенным на вечеринку гостям, где мы хозяева. И это наша ежедневная работа, которую мы улучшаем каждый день, чтобы клиентам было лучше». Jeff Bezos, основатель и главный исполнительный директор Amazon.
  • «Люди хотят то, что лучше для них. Компании должны поддерживать изменения и адаптироваться к потребностям своих клиентов». Ben Chestnut, сооснователь и директор MailChimp.
  • «Ваш сайт не является центром вашей вселенной. Ваша страница в Facebook - тоже. И используемые приложения - также не центр вашей вселенной. Заказчик - вот центр вашей вселенной». Bruce Ernst, вице-президент по управлению продуктами Monetate.
  • «Мы рассчитываем на клиентов, чтобы помочь развитию наших продуктов и бизнес-стратегии». Chris Savage, основатель и генеральный директор Wistia.
  • «Довольные клиенты расскажут о нас коллегам, став промоутерами для нашего бренда и внешней силой для повышения продаж. Таким образом, поддержка коллег имеет большое значение для бизнеса». Mark Roenigk, главный операционный директор Rackspace.
  • «Клиентская поддержка дает нам понимание того, что необходимо изменить в продукте... Это помогло нам «заранее» развивать наш продукт». Joel Gascoigne, основатель и генеральный директор Buffer.
  • «Когда вы пытаетесь принять важное решение, но есть много мнений по этому вопросу, спросите себя: если бы клиент был здесь, что он сказал бы?». Dharmesh Shah, технический директор компании Hubspot.
  • «Бизнес- это просто идея для того, чтобы сделать жизнь других людей лучше». Richard Branson, основатель Virgin.

Как вы стали компанией, действительно ориентированной на клиента?

Ted Hoy, технический директор AtTask, объясняет то, как он понимает заботу о клиентах, и как лучше перейти к этому. Для начала необходимо выстроить дружелюбные отношения внутри компании, быть открытыми друг другу, быть ответственными и мужественными. Затем из рамок компании такой принцип взаимодействия с людьми перейдет и на ваших клиентов, которые почувствуют, какие ценности царят в вашей организации. То есть забота о клиенте - это не просто в один прекрасный день сказать: мы компания, ориентированная на клиента. Выстроить такие отношения внутри компании помогают специальные решения для бизнеса. Например, облачный сервис «Простой бизнес» предлагает удобные решения для управления персоналом, а также CRM-систему для эффективной работы с клиентами.

Tony Hsieh считает: если вы уделяете внимание своим людям, культуре внутри компании и правам каждого сотрудника, то великий бренд и соответствующее отношение клиентов могут постепенно появиться и сами собой.

Комментарии