Блог > Выпуски Ирины > Выпуск №54 «Я наивна»

Выпуск №54 «Я наивна»

Друзья – это такие специальные люди, с которыми приятно разделить радость и становится легче, когда разделишь печаль. Горжусь нашей дружбой с Вами и сегодня хочу рассказать Вам историю, которая случилась со мной и не дает мне покоя вот уже месяц…

Как всё было

Т.к. в моем департаменте развития два отдела занимаются работой с клиентами (отдел поддержки и продаж), я постоянно оцениваю качество обслуживания компаний, клиентом которых являюсь сама, особенно из сферы информационных технологий. И вот не так давно у банка, который существует уже давно (прошу прощения за тавтологию) появился, на мой взгляд, отличнейший сервис по международным денежным переводам, когда можно положить деньги на электронный кошелек, а потом, когда и кому хочешь, отправлять их. Так вышло, что мне нужно было сделать несколько переводов, а т.к. через кассу, как правило, долго и очередь, я решила пополнить этот кошелек через терминал. Несколько раз всё проходило отлично. Но вот в один злополучный день терминал «съел» мои деньги, выдал квитанцию, но на кошелек эти деньги не пришли. Я особо не расстроилась, т.к. знаю работу информационных систем изнутри и была уверена, что это «непоступление» отследят и деньги вернут. Я обратилась в техподдержку сервиса.

Глупые вопросы

Не буду рассказывать длинную историю, что мне пришлось писать разные заявления и звонить чуть ли не каждый день. Я, конечно, как говорится, не сегодня родилась, и понимаю, что у некоторых компаний, а особенно у некоторых банков, такая практика есть – «динамить жалобщиков», ну, может, это и не практика, а обращений много и так далее. Но здесь примечательно не это. Это предыстория. Примечательны мои обращения в колл-центр этой организации. Я хотела бы выделить несколько моментов:

  1. Как Вы считаете, должны ли менеджеры компании, у которой главный офис в Москве, знать телефонные коды Москвы, просто хотя бы 495 и 499? Мне кажется, да. А я вот раз 10 звонила в колл-центр, и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда Вы нам звоните?» :)

  2. Каждый раз я пересказывала свою историю заново – что случилось, где, когда и т.д. Последний раз я решила проэкспериментировать и говорю: «Давайте я Вам назову свое ФИО или номер телефона, или что-нибудь одно, а Вы посмотрите, в чем моя проблема?» В общем, не получилось :( У девушки никаких данных по мне не было.

  3. Пожалуй, предыдущий пункт отвечает, почему так, но всё же: у меня каждый раз в конце разговора спрашивали: «Откуда Вы о нас узнали?». Представляете?! Я – человек, у которого скоро лопнет терпение, потому что мне не отдают деньги, а у меня 10-й раз спрашивают, откуда я о них узнала?

  4. Когда мне удалось связаться наконец-то с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего случая (кстати, вопрос – кто тогда остальные люди, с которыми я всё это время общалась? :)), он сказал, что вот сейчас мы ждем ответ от !нашей технической поддержки. Т.е. это получается, что их собственная техподдержка им же отвечает по несколько недель?

Полезные выводы

Я думаю, Вы поняли, что моему разочарованию нет предела, но пишу я Вам не для того, чтобы рассказывать о своих проблемах. Я хочу поделиться важными выводами, которые я сделала из этого всего:

Если у Вас еще нет CRM-системы – умоляю Вас, поставьте :) Я не говорю, именно нашу, поставьте любую (хотя, если поставите нашу – «Простой бизнес», я только за =)).

  1. Если у Вас еще нет IP-телефонии, подключенной к CRM-системе – заведите, пожалуйста. Или настройте ее так, чтобы Ваши менеджеры могли видеть, кто и откуда звонит, могли открыть сразу его карточку, и клиенту не приходилось бы по 10 раз говорить одно и то же, а также отвечать по регламенту на один и тот же вопрос (Откуда Вы о нас узнали? :)). Кстати, в «Простом бизнесе» все эти возможности есть ;)

  2. Если у Вас есть несколько отделов, сделайте, пожалуйста, связь между ними. Например, к нашей клиентской базе открыт доступ как нашему отделу поддержки, так и отделу продаж, поэтому независимо от того, кто принял входящий звонок, он увидит всю информацию о клиенте.

  3. И еще, если у Вас опять же, несколько отделов – наладьте взаимодействие с ними, к примеру, через задачи. Чтобы не приходилось менеджерам из одного отдела по несколько недель ждать ответ от специалистов другого.

Спасибо, друг!

Почему я назвала так свое письмо? Для меня CRM-система – необходимое условие работы, мы просто не сможем без нее. И мне казалось, что CRM есть уже у всех. Ан-нет, периодически сталкиваюсь с примерами, когда даже у крупных компаний ее либо нет, либо она работает неправильно, либо не настроена, либо что-то еще. В общем, нет ее. Конечно, все мы неидеальны, и я верю, что скоро сервис наших, отечественных, компаний, вырастет в разы. Да и примеры отличного сервиса тоже есть. Но над качеством обслуживания клиентов нужно работать, каждый день. Интересно Ваше мнение, как Вы думаете, почему нередки такие случаи, который произошел со мной? И спасибо, что выслушали, вернее, прочитали :)

Желаю отсутствия огорчений! Ирина

Комментарии

Михаил К. - 25.09.2014Вот так и происходит, когда нет системы внутри организации или она не отлажена. CRM-системы уже давно не новинка, а реалии современного мира. Коммуникации, платежи, документы, все более усложняющие запросы клиентов... CRM, по сути, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании. Ответить

Ирина - 14.11.2014Согласна Михаил. Долго сомневалась и продолжала пользоваться Exsel. Думала, что мне достаточно. Перейдя на CRM поняла сколь многое было упущено, сколько клиентов ушло. Ответить

Анастасия - 25.09.2014Оказывается я не одна, которая пострадала от безответственности банков. У меня была аналогичная ситуация с перечислениями денег в другие страны. Деньги также "зависли" где-то между двух счетов и все. Обзванивала все инстанции: от менеджера до директора. Деньги таки вернули, но и нервы потрепали. И вот в октябре мне предстоит опять делать перевод денег за границу. Я уже продумывала другие варианты, но CRM-систему не рассматривала. Спасибо, Ирина, за информацию. Думаю, стоит попробовать. Ответить