Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Ноябрь 2014 > 4 типа клиентов, с которыми лучше расстаться

4 типа клиентов, с которыми лучше расстаться

Эксперт в сфере продаж Коллин Фрэнсис называет четыре типа клиентов, с которыми лучше прекратить сотрудничество.

  1. Клиент «Важен только я». Это клиенты, которые думают (и ожидают), что вы должны работать только на них, причем все время. Они любят долгие встречи, переговоры, могут звонить по выходным на ваш личный мобильный телефон. Эти отношения никогда не работают. Более того, они начинают работать против вас, когда неуместные ожидания таких клиентов не оправдываются.

  2. «Дамоклов меч» клиента. Уходите от клиентов, которые постоянно «угощают» вас угрозами. Возможно, они угрожают отказать в оплате, отстранить от участия в конкурсе или мероприятии, испортить вам репутацию и т.д. Вы не можете сотрудничать с ними, будучи под постоянным отрицательным давлением. В качестве примера специалист привела ситуацию, когда было прекращено сотрудничество с клиентом, который, по крайней мере, один раз в каждой встрече использовал фразу «иначе я буду...». Атмосфера в отделе продаж сразу улучшилась, а клиент был заменен в течение месяца.

  3. Клиент, который не торопится платить. Вы не банк, даже если вы работаете в банке! Денежный поток является источником жизненной силы любого бизнеса. Когда клиент начинает злоупотреблять финансовым аспектом отношений, поговорите с ним немедленно. Если он не будет исправлять ситуацию, приостановите работу, пока он не заплатит, если же этого сделано так и не будет, прекращайте сотрудничество. Независимо от авторитетности вашего клиента. «Недавно один из коллег был вынужден отключить поддержку программного обеспечения и выключить онлайн базу данных клиенту, который не платил уже 90 дней. Чек был доставлен в тот же день», – приводит пример Коллин Фрэнсис.

  4. Клиент, который тянет «одеяло» на себя. Когда клиент пользуется вашим товаром или услугой, успех и неудачи должны быть общими. Когда вы и клиент достигли желаемого результата, он должен восприниматься как коллективные усилия. И, когда что-то идет неправильно, каждый должен нести ответственность за это и быстро решать проблему. Редко это ошибка бывает односторонней, но если это так, а виноваты вы, примите ответственность и как можно быстрее решите проблему. Если клиент постоянно выставляет совместный успех как свой собственный, а вину за проблемы возлагает исключительно на вас, ваши отношения непродуктивны.

Прекращать сотрудничество нужно грамотно

Лучше позвонить клиенту, а не сообщать об этом по почте. Поблагодарите его за сотрудничество и объясните, что вы не лучшим образом подходите для его движения вперед. Например, так: «Спасибо, что выбрали нас. Я не думаю, что на данный момент мы подходим для помощи в достижении поставленных вами целей». 

Всегда держите в центре внимания интересы клиента. Будьте профессиональны. Не используйте разговор в качестве предлога, чтобы высказать клиентам все, что вас не устраивает в сотрудничестве с ними. Просто скажите им, что они будут более успешными с другой компанией. Вы даже можете порекомендовать им другой вариант, даже если это конкурент. Таким образом, вы быстро найдете им новых партнеров.

Прекращение сотрудничества с клиентом, безусловно, сопряжено с потерей части прибыли, но в перспективе такое решение станет для вас выгодным. Это важно для долгосрочного эмоционального здоровья вашей команды и компании. Кроме того, так вы высвобождаете время для более выгодных клиентов. А поддерживать базу данных клиентов и управлять взаимоотношениями с ними отделу продаж поможет CRM-система, к примеру, облачного сервиса «Простой бизнес».

Комментарии

Сергей - 26.11.2014Долгое время придерживались того правила, что клиент всегда прав. Потом поняли, что потеряв таких проблемных клиентов мы только выиграли, их место заняли другие. Конечно, это подпортило нашу репутацию, но нормальному заказчику все понятно и логично. Ответить