Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Февраль 2016 > Обслуживание клиентов: 5 трендов 2016 года

Обслуживание клиентов: 5 трендов 2016 года

  1. Смартфоны – в первую очередь. Функционал смартфонов продолжает расширяться, так же как и использование смартфонов в целом. Между тем, многие компании не перевели свою службу поддержки на это направление. Если вы среди таких компаний, то в 2016 году вам следует уделить этому гораздо больше внимания, предоставляя клиентам возможность получить быстрый доступ к технической и другой поддержке через смартфон.
  2. Тренд на самообслуживание. Впрочем, большинство клиентов предпочитают, чтобы у них была возможность помочь себе самостоятельно, а не обращаться в службу поддержки клиентов. Тренд 2016 года – перелом в предоставлении полезной информации клиенту так, чтобы им не нужно было по каждому вопросу обращаться в службу поддержки. Технологий самообслуживания сегодня очень много. Это разделы «часто задаваемые вопросы», открытые форумы, базы знаний, видео-уроки на сайте и в социальных сетях и т.д. Все это поможет вашим клиентам быстро получить доступ к информации и помощь, которая им нужна.
  3. Обучение продавцов эмпатии и сопереживанию. В 2016 году компании сделают акцент на обучении сотрудников, обслуживающих клиентов, в тех областях, которые ранее считались сложными для тренировки. Продавцам будут помогать развить такие важные навыки, как эмоциональный интеллект, эмпатия, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.
  4. Акцент на прогнозировании и активной поддержке. С ростом передовых прогнозных аналитических инструментов и большого количества доступных данных компании будут лучше понимать своих клиентов и смогут предлагать им активное решение проблем вне традиционной службы поддержки клиентов. Предоставляя активную поддержку через чат, отслеживая действия клиента на сайте, связываясь с клиентами во время посещения ими сайта, компании смогут повысить их удовлетворенность.
  5. Социальные сети – эффективный канал обслуживания клиентов. Предполагается, что к 2020 году 90% запросов клиентов будут обрабатываться с помощью социальных сетей, таких как Facebook и Twitter. Следовательно, вашей компании полезно активизироваться и в этом направлении. Ваши профили в социальных сетях должны быть интегрированы в систему поддержки клиентов, чтобы упростить процесс их обслуживания. Кроме того, повышать эффективность управления взаимоотношениями с клиентами помогает и специальный инструментарий для отделов продаж, например, CRM-система «Простой бизнес», позволяющая объединять различные каналы коммуникации.

Комментарии

Алиса Дурова - 15.02.2016Очень интересная идея со смартфонами. В нашей компании до сих пор не используются смартфоны для службы поддержки. Да, что там смартфоны. У нас даже IP-телефонии нет. Как мы отстали. Надо предложить директору идею со смартфонами. Спасибо за дельные советы. Каждый день читаю ваши новости для вдохновения. Ответить