Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Апрель 2010 > Управление деловой активностью персонала - Prostoy.ru
10.03.2022, 16:26
Управление деловой активностью сотрудников с помощью CRM/ERP систем гораздо проще, отметил Автор известной книги «Salesforce.com Секреты успеха», а также исполнительный директор SalesLogistix Дэвид Тэйбер.
Как повысить деловую активность? Сегодня многие организации задействуют аналитику CRM-систем для определения стандартных уровней производительности в части продаж, маркетинга и сервиса, называя квоты на тот или иной период. Так, в организации, сфокусированной на электронной коммерции, подобным показателем может быть число звонков клиентам или отправленных писем. Для работника колл-центра это могут быть показатели работы с телефонными звонками. Однако большинство компаний не понимает, какое сочетание и последовательность действий необходимо для привлечения клиентов и повышения эффективности сервиса.
Как разобраться во взаимосвязи показателей и их действительном влиянии на результаты бизнеса? Если маркетолог провел с клиентом 5 встреч, приблизило ли это сделку, или это потеря времени? Сложности возникают и тогда, когда в попытке измерить показатели деловой активности, менеджеры сравнивают работников друг с другом. Но часто творческий подход и гибкость талантливых сотрудников нельзя измерить, поэтому такой подход тоже сомнителен. Важно также не использовать CRM для излишнего контроля показателей работы персонала, иначе сотрудники будут враждебно настроены к подобной системе организации бизнес-процессов.
На что эксперт советует обратить внимание для предотвращения указанных проблем с измерением показателей деловой активности?
- Отсутствие реалистичных моделей бизнес-процессов: важна не только измеряемость показателей, но и их влияние на бизнес.
- Сколько нужно встречь с клиентом для сделки? Измерение деловой активности часто вводит в заблуждение без привязки к результату.
- Сотрудники могут имитировать показатели деловой активности, что способно подорвать доверие к CRM и руководству.
- Cвязь показателей с действиями (например, «число котировок выдается через 15 минут после запроса клиента»).
- Талант сложно измерить: креативность, адаптируемость, способность к устойчивости не измерить.
- Управление деловой активностью может превратить CRM в систему шпионажа за сотрудниками, что снизит правдивость аналитики.
- Показатели деловой активности полезны, если используются для разработки модели процессов продаж, сервиса и маркетинга.
- Если «дойные коровы» не влияют на результат бизнеса, перенаправьте непродуктивные усилия в полезное русло.
Система автоматизации «Простой Бизнес» включает модуль CRM, позволяющий управлять взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего этапа совместной деятельности. В программе хранится вся история взаимоотношений: контакты, документы, финансовые бумаги, история обращений и покупок. Использование этих данных поможет выстроить индивидуальную модель обслуживания каждого клиента и сделать ее максимально эффективной.
