Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Апрель 2010 > Советы по управлению деловой активностью

Советы по управлению деловой активностью

Дэвид Тэйбер, автор книги «Salesforce.com Секреты успеха», исполнительный директор компании SalesLogistix, высказал свое мнением о некоторых особенностях функционирования CRM систем в части управления деловой активностью персонала.

CRM системы почти всегда используются для управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами, договорами и инициативами. Основой функционирования такой системы являются данные маркетинга и продаж, позволяющие систематически отслеживать и анализировать каналы распределения продукции, историю взаимоотношений с заказчиками т.д. После того, как большая часть данных о взаимоотношениях с клиентами уже отражена в системе, вы можете легко готовить различные отчеты, позволяющие руководству компании узнать больше о бизнесе, выявить узкие места и другие проблемы в работе. Таким образом, большинство компаний используют данные CRM систем для установки стандартных уровней производительности в части продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, устанавливая определенные квоты на месяц или квартал.

Пока все идет хорошо. Но далее у руководителя может возникнуть соблазн перейти на следующий уровень детализации, контролируя процесс выполнения определенных действий каждым сотрудником. Например, в компании, занимающейся электронной коммерцией, это может быть количество совершенных в течение дня телефонных звонков или количество отправленных электронных писем. Для человека, работающего в сфере обслуживания, это может быть время разговора по телефону. Хотя на первый взгляд такая детализация кажется разумной, она может привести к возникновению неприятных проблем и непредвиденных последствий:

  1. Систему показателей деловой активности персонала легко предложить, но трудно сделать осмысленной. Большинство компаний не имеют реалистичных моделей бизнес-процессов и не могут дать ответ на вопрос, каким образом «количество набранных номеров» влияет на количество совершенных сделок? Следовательно, показатели деловой активности будут тяготеть к таким вещам, которые легко измерить, а не к тем, которые оказывают требуемое влияние на бизнес. Вам очень хотелось бы знать - что значит «количество значимых разговоров» - но как определить их «значимость»? Если специалист по телефонным продажам не сделает ни одного звонка - то он действительно ничего не продаст. Но это не означает, что если он будет звонить в течение всего дня, уровень его продаж возрастет в такой же пропорции.
  2. Показатели деловой активности обычно выражаются количеством индивидуальных действий. Но в большинстве бизнес-процессов результат приносит последовательность действий, выполненная в допустимых временных пределах. Таким образом, лучше определить связь показателя с цепочкой определенных действий (например, «количество утвержденных котировок выдается через 15 минут после запроса клиента»), но такую связь установить гораздо сложнее.
  3. Большинство организацией, занимающихся маркетингом и продажами, не имеют твердого представления о том, какое сочетание и последовательность действий требуется для привлечения нового клиента и плодотворной работы с ним. Существует много расплывчатых теорий, предположений и анекдотов, но ни одной точной цифры. Хватит ли двух встреч с клиентом для заключения сделки, или необходимо три? Если специалист по маркетингу встретился с заказчиком пять раз - приблизило ли это заключение сделки, или налицо обычная потеря времени? Ответ: «это зависит от специфики» - означает, что вы не можете разработать количественные модели. Поэтому, измерение деловой активности почти всегда вводит в заблуждение.
  4. Незначащие показатели деловой активности сотрудников могут быть легко сымитированы, особенно такие, которые связаны с телефоном, адресамм электронной почты, работой с веб-сайтами. Большинство работников не сможет полностью остановить продуктивную работу для обмана системы, но он, безусловно, будет присутствовать. Это вызовет подрыв доверия к CRM системе и авторитету руководства.
  5. Некоторые управленцы, предлагающие измерение показателей деловой активности, на самом деле пытаются создать некий фундамент для управления персоналом, сравнивая сотрудников друг с другом. Такие вещи могут быть простительны при часто повторяющейся рутинной работе, но чем больше влияния на результат оказывает личный вклад работников, тем больше они будут возражать против такого контроля. Более того, наиболее ценные люди вашей организации ценны именно потому, что обладают креативностью, адаптируемостью, способностью к устойчивости в любых жизненных ситуациях - то есть, теми качествами, которые невозможно измерить.
  6. Управление деловой активностью может превратить CRM в систему шпионажа за сотрудниками. Это прямо противоречит передовой практике, которая рассматривает систему управления взаимоотношениями с клиентами как инструмент, делающий работу сотрудников компании более продуктивной и эффективной. Если персонал будет воспринимать эту систему в качестве «большого брата», он будет делать все, чтобы скрыть, чем он в действительности занимается на работе. Это значительно снизит качество данных в системе и превратит ее в непривлекательный корпоративный ресурс.

Несмотря на все вышеперечисленное, показатели деловой активности персонала могут быть очень полезны - когда они являются основой для разработки модели процессов продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Использование таких показателей наряду с обычными натурально-стоимостными показателями поможет определить важные критерии функционирования организации. Могут произойти удивительные открытия - может оказаться, что некоторые «дойные коровы» совершенно не влияют на результат бизнеса. Таким образом, вы можете уменьшить непродуктивные усилия, перенаправив их на те вещи, которые действительно приносят прибыль.

Система автоматизации бизнес-процессов «Простой Бизнес» включает в себя модуль CRM, позволяющий управлять взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла совместной деятельности. В системе хранится вся история взаимоотношений - контакты, выставление счетов, заключенные договора, бухгалтерские и договорные документы, информация об обращении клиентов в отделы вашей компании. Это позволит выстроить индивидуальную модель поведения для каждого клиента, сделать максимально эффективным результат ваших взаимоотношений.

Архив новостей в области управления

Комментарии