Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Сентябрь 2017 > 10 фраз, которые продавец не должен говорить клиентам

10 фраз, которые продавец не должен говорить клиентам

  1. Я был в этом районе и решил зайти к вам. Как же так? Профессионал, который должен помочь клиенту с его важной проблемой, просто забегает к на минутку, да еще и без всякой причины? Клиент занят, его календарь загружен, и у него нет времени для незапланированных посещений, у которых нет четкой повестки дня. Очевидно, что клиент подумает: «Почему он здесь и как я могу избавиться от него как можно быстрее и вежливее?».
  2. У вас есть минутка? Нет, клиент занят, и у него есть еще 100 вещей, которые он мог бы сделать прямо сейчас. Этим вопросом вы даете клиенту легкий выход из разговора. Никогда не начинайте коммерческий звонок с этого вопроса.
  3. Я попробую. Клиент хочет знать, что вы можете или что не можете сделать. Если вы недостаточно уверены, что можете это сделать, не говорите ему об этом. Лучше скажите, что вам нужно столько-то часов, чтобы провести некоторое исследование для достижения нужных результатов. Клиент будет уважать вашу честность и готовность проводить исследования. Делайте или не делайте, и никаких попыток.
  4. Я не уверен. Опять же, лучше попросить время на дополнительные исследования и дать ответ позже, чем показывать свою неуверенность. Это покажет клиенту, что вы не знаете ответа, но вы серьезно относитесь к его проблеме и хотите помочь. «Я не уверен» – это не ответ профессионала.
  5. Это не моя вина. Нравится вам это или нет, но вы для клиента – единственный контакт в вашей компании. Это означает, что все, что идет не так, является вашей ошибкой. И ваша задача – все исправить, если вы планируете сохранить свой бизнес. Лучший способ справиться с этим – искренне извиниться и предпринять серьезные и немедленные корректирующие действия. Что еще более важно, дайте клиенту знать, что вы делаете, чтобы исправить это, и как вы будете предотвращать будущие проблемы такого характера.
  6. Что мне нужно сделать, чтобы вы начали сегодня? Вместо этого используйте что-то более мягкое, например: «Есть ли какие-либо другие проблемы или проблемы, которые мы недостаточно затронули?» Клиент: «Нет, все выглядит хорошо». Вы: «Тогда следующий шаг должен включать ...».
  7. У нас самая низкая цена в городе. Стоит помнить, что не составляет больших усилий придумать более выгодное предложение, чем ваше. Более того, если клиент найдет более низкую цену, вы для него будете лжецом, и доверие, которое вы создали, уйдет. Прекратите продавать по цене. Выстраивайте и доносите ценность своего предложения.
  8. Всегда и никогда. Почти всегда есть исключение для каждого правила. Общее правило – избегать абсолютных утверждений, где это возможно.
  9. Вам нужно ...Клиент – единственный, кто знает, что ему нужно. Ваша задача – задавать многоуровневые вопросы таким образом, чтобы клиент сказал вам, что они хотят купить.
  10. Поверьте мне. Доверие похоже на любовь. Оно выстраивается с течением времени, и единственный способ получить его – заработать. Если вы хотите, чтобы клиент доверял вам, будьте профессиональными, честными и следите за своими обязательствами.

Выстроить эффективное управление коммуникациями с клиентами продавцам помогают специальные сервисы, например, CRM-система «Простой бизнес».

Комментарии