Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Февраль 2026 > Почему SMART-цели больше не работают? Новые факторы управления бизнесом
Известный предприниматель, психолог в области бизнес-управления Джордан Скотт Бирнбаум разбирает, почему SMART-цели устарели, и рекомендует обратить внимание на серию факторов, влияющих на успех бизнеса в эпоху стремительных перемен.
В 1981 году Джордж Доран в статье для журнала Management Review ввел термин SMART-цели. Расшифровка термина говорит, что цели должны быть:
конкретными,
измеримыми,
достижимыми,
значимыми в данный момент,
ограниченными по срокам.
Модель SMART казалась привлекательной, хотя многие факторы не были в ней учтены: участие, план действий, приоритетность, регулярный пересмотр целей.
Рассмотрим пример. Алекс из отдела по работе с клиентами решил, что для более эффективного обслуживания своих 30 клиентов ему нужно больше узнать о них и специфике их бизнеса. Поэтому он ставит перед собой SMART-цель: каждый день в течение месяца читать три статьи об одном клиенте — об истории компании, истории отрасли и текущих событиях в отрасли. Цель конкретна, измерима, достижима, актуальна и ограничена по времени — это действительно SMART-цель.
Но что, если каждый день, пока он читал эти статьи, клиенты всё больше раздражались, ожидая от него результатов работы? Или что от его новой занятости страдала эффективность его отдела? Или что его клиенты были настроены исключительно на транзакции и не были заинтересованы в таком взаимодействии?
Многие считают, что подход «цель-результат» — идеальное решение. Но часто это о том, какими мы хотим видеть людей, а не о том, какие они на самом деле. К тому же, некоторые организации не могут точно сформулировать свои стратегические цели. Многие классические подходы требуют четких целей, а в 90% случаев их нет. Проблема не в том, как мы ставим цели, а в том, что организация не способна четко сформулировать задачи.
Что важно для управления бизнесом сегодня?
Современные решения требуют замены планирования экспериментированием и психологической гибкости. Вот какие факторы важно учитывать:
Более 90% наших решений принимаются в режиме, аналогичном автопилоту, под влиянием предвзятости и ментальных ярлыков. Мы обдумываем лишь около 10% решений. Автопилот в большинстве случаев вполне устраивает, но предвзятость может приводить к катастрофическим решениям.
Стоит учитывать специфику группового мышления. Всё сводится к одному вопросу: «Как мотивировать сотрудников ставить интересы организации выше собственных?» Существуют научно обоснованные способы это сделать, но, пожалуй, самое простое решение — обеспечить сотрудникам статус. Это решает проблему мотивации.
Сегодня крайне важна гибкость в принятии решений. Инстинктивное стремление упорствовать в прошлых паттернах может быть столь же сильным, сколь и разрушительным. Единственный способ противостоять этому — гибкость.
Задавайте себе вопросы, которые помогут проверить решения на ошибочность. Например, спросите себя: «Какие данные указывают на то, что альтернатива лучше?», «Если бы вы начинали сегодня, приняли бы вы то же самое решение?», «Что указывает на то, что пора отказаться от принятого решения?» Так улучшается процесс принятия решений.
Мы живем в период быстрых изменений. Даже идеальные решения требуют постоянной переоценки и итераций. Долгосрочное планирование невозможно, когда бизнес-процессы и нормы меняются еженедельно. Важно регулярно пересматривать и корректировать цели в соответствии с изменившимися обстоятельствами. Эпоха целей закончилась — началась эпоха краткосрочных экспериментов.
Когда вы воздействуете на мотивацию через статус (добавляя стимул) и на защитную реакцию через гибкость (устраняя сопротивление сотрудников), вы укрепляете способность принимать решения, и это требует дисциплины.
Выстроить систему гибких бизнес-решений поможет CRM «Простой бизнес». Выберите версию «Простого бизнеса» для вашего вида деятельности, подключите сотрудников, экспериментируйте с решениями и оценивайте их эффективность с помощью встроенной аналитики. Компания экономит до 15 рабочих дней ежемесячно за счет единой клиентской базы для менеджеров, шаблонов, системы оповещений и напоминаний.
