Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Декабрь 2010 > Как социальные сети могут изменить процесс продаж и повлиять на систему управления взаимоотношениями с клиентами

Как социальные сети могут изменить процесс продаж и повлиять на систему управления взаимоотношениями с клиентами

Все больше и больше компаний всех размеров используют социальные сети, такие как Facebook и Twitter и Foursquare, для привлечения клиентов и увеличения продаж. Однако само по себе наличие учетной записи в социальных сетях не является автоматической гарантией успеха.

Каким образом компании могут использовать блоги, популярные социальные сети, сервисы для хранения видеороликов и цифровых фотографий, такие как YouTube и Flickr, чтобы увеличить и улучшить управление взаимоотношениями с клиентами. Портал eCRM Guide задал этот вопрос Памеле О'Хара, соучредителю и президент BatchBlue, компании-разработчика социальной системы управления отношениями с клиентами BatchBook, и Маргарет Доннелли, вице-президенту по маркетингу и развитию бизнеса в JitterJam, еще одной компании, представляющей социальную CRM систему.

Вот несколько советов, каким образом использование социальных медиа может помочь вашему бизнесу.

  1. Социальная CRM может помочь вам определить целевой объект маркетинга для ключевых сегментов. "Сегодня популярные бренды ищут возможность получения дополнительных преимуществ от их социальной маркетинговой деятельности", говорит Доннелли. "Используя интересы клиентов, разговоры, местоположение, демографические и другие данные, собранные из различных социальных сетей, маркетологи могут использовать их для создания точно сфокусированного послания определенной группе покупателей, мотивируя их на совершение определенных действий. Это позволяет компании увидеть весь цикл развития отношений с клиентом, начиная от усилий в области социального маркетинга до заключения сделки и послепродажного обслуживания".
  2. Мониторинг социальных медиа может помочь вам выявить потенциальных клиентов и выяснить, какие из этих клиентов влияют на решение других. "Люди говорят о продуктах, брендах, категориях продуктов, желаниях и потребностях", - отмечает Доннелли. "Мониторинг социальных сетей позволяет компаниям отслеживать обсуждения своих продуктов и услуг, а также их конкурентов. Что еще более важно, социальные CRM позволяют компаниям идентифицировать потенциальных клиентов и текущих клиентов - в том числе тех, которые влияют на других клиентов и выступают за ваш бренд". Вот почему Доннелли советует компаниям контролировать обсуждение своего бренда, своей продукции и услуг, а также продукции конкурентов, используя соответствующие ключевые слова. "Например, компания, поставляющая альпинистское снаряжение может искать людей, обсуждающих альпинизм и пешие путешествия", - говорит она. "Сбор этих обсуждений [в одном месте, которым является Ваша CRM система] позволяет отслеживать объем разговоров о вашем бренде или рынке сбыта в течение долгого времени, а затем использовать эту информацию для более активного взаимодействия с клиентами". 
  3. Социальная CRM система может помочь вам отслеживать мнение клиентов о Вашем бренде и Вашей продукции (хорошее или плохое). "Отслеживайте упоминания о наименовании Вашей продукции, названии Вашей компании, или просто ключевые слова, применяемые в Вашей отрасли, а затем используйте эту информацию в Вашей CRM системе", - говорит О'Хара. "Это поможет Вам получить реальное понимание того, что думают о Вашей продукции Ваши клиенты (потенциальные и существующие). Так Вы можете четко определить задачи маркетинговой кампании, стратегию развития бизнеса". 
  4. Социальные медиа могут быть прекрасным инструментом обслуживания клиентов - особенно с теми, кто негативно настроен по отношению к Вашей продукции. "Отслеживайте те сайты, где люди могут оставлять комментарии о бизнесе, продукции и услугах," советует О'Хара. "Таким образом, когда кто-то напишет что-нибудь негативное, вы будете сразу знать об этом и немедленно отреагируете. Отвечая онлайн, в публичном форуме, в благожелательной форме, вы показываете Вашему клиенту, что "прислушиваетесь к нему, заботитесь о нем - и одновременно демонстрируете остальным причастным к Вашей беседе, что протягиваете руку помощи тем, у кого был плохой опыт использования Вашей продукции".
  5. Социальные сети могут работать в качестве свободной фокус-группы. Когда Кенту Крюгеру, маркетинговому директору компании SitStay.com (поставщик товаров для собак) была нужна помощь в выборе дизайна этикетки для новой фирменной линии собачьей еды, он обратился к Facebook. В частности, он обратился к более чем 21000 любителей собак, являющихся поклонниками страницы SitStay.com, чтобы помочь ему определить лучший вариант этикетки. В результате за дело взялись не только друзья SitStay.com. "Пользователи Facebook быстро определили фаворита, их вариант был даже лучше предложенного. На нашем варианте не хватало слогана "Сделано в США", наши друзья обратили внимание на эту важную деталь для нашей компании", - говорит Крюгер.
  6. Социальные медиа могут создать сообщество и привести к новым возможностям. "В последние два года в Twitter мы организовываем свой чат (в ближайшее время планируем преобразовать его в видео-чат), куда раз в неделю приходят пообщаться владельцы малого бизнеса", - говорит О'Хара. "Мы обсуждаем различные вопросы - как использовать социальные медиа, какие виртуальные инструменты используют люди для совместной работы, как управлять финансами - эти и другие темы, представляющие интерес для владельцев малого бизнеса". Как результат, в настоящее время более 20 000 людей являются друзьями этой учетной записи в Twitter. Для О'Хара и BatchBlue этот чат стал отличным средством общения с бизнесменами, в результате такого общения у BatchBlue появились новые возможности для развития своего бизнеса.
  7. Социальные медиа могут быть прекрасным инструментом для продвижения и продаж продукта. Компания JetBlue (продажи авиабилетов) создала в Twitter свою учетную запись JetBlueCheeps для продвижения своего сервиса продаж "горящих" билетов. У этой учетной записи накопилось около 150 000 поклонников, которые и помогли заполнить самолеты. Также, многие компании используют мобильную социальную сеть Foursquare для привлечения клиентов, предлагая им скидки и бонусы наподобие бесплатной чашки кофе или купона на 10% скидку для своей следующей покупки при регистрации на их странице, что часто приводит к фактической покупке.
  8. Социальные сети могут позволить клиентам познакомиться с вашим бизнесом и стоящими за ним людьми. Используйте сайты наподобие Flickr и Facebook , чтобы размещать фотографии и обзоры продукции, фото и видео мероприятий, проводимых компанией, а также информацию о Ваших сотрудниках. Эти детали в точности отобразят культуру компании, покажут Вашим клиентам, кто вы и чем вы занимаетесь. Люди склонны покупать у тех компаний, которые они хорошо знают, и с которыми у них сложились доверительные отношения.
  9. Сервисы размещения видео, наподобие YouTube, могут использоваться для обучения Ваших клиентов. "Используйте видео-сервисы, YouTube или Vimeo, чтобы размещать полезные практические инструкции, которые покажут Вашим клиентам, как установить и использовать Ваши продукты", -советует О'Хара. "Эта форма связи и обучения способствует повышению лояльности клиентов - и может помочь Вам привлечь более широкую аудиторию для продуктов и услуг".

Система управления организацией "Простой бизнес" использует элементы социальных сетей для потребления и предоставления услуг между различными компаниями, зарегистрированными в системе. Компания может также выступать в роли поставщика услуг в областях своей компетенции: для этого в анкете компании указываются сферы деятельности и в процессе ведения бизнеса. Накопленный опыт и обратная связь от клиентов позволяют оценивать показатели качества и эффективности работы для формирования рейтинга компаний.

Комментарии