Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Март 2011 > Секреты представления CRM - лучше меньше, да лучше

Секреты представления CRM - лучше меньше, да лучше

 Дэвид Тэйбер раскрывает секреты проведения встреч с руководством компании, демонстрирующих функциональные возможности  систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Вам позвонил генеральный директор и попросил провести небольшое обучение по CRM системе. Прекрасная возможность ... но в системе управления взаимоотношениями с клиентами есть сотни возможностей, которым Вы могли бы его обучить. С чего начать и на что следует обратить особое внимание? 

Руководители умны, у них высокие показатели интеллекта, но кроме этого они всегда очень заняты. Они просто не имеют времени на длительное обучение, и не будут слишком долго знакомиться с теорией. Масса проведенных исследований показывает, что генеральный директор почти никогда не даст вам больше 5 минут своего пристального внимания - поэтому Вы должны заслужить право говорить больше этого времени. 

Итак, что же Вы расскажете генеральному директору во время рекламной паузы? 

Начните с того, что генеральный директор считает действительно важным 

 У различных компаний имеются различные приоритеты. Они зависят от размера Вашей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Любой директор имеет свой собственный перечень приоритетных задач - рост доходов может быть важнее прибыльности, процесс производства может быть более важным, чем процесс обслуживания клиентов. Поэтому самой первой задачей для вас является выяснить четыре или пять вещей, которые находятся в непосредственной сфере интересов генерального директора, и предоставить полезную информацию по крайней мере по одной из них. 

Предположим, что ваш генеральный директор озабочен удержанием клиентов. В этом случае ему можно продемонстрировать систему учета повторных сделок в разрезе доходности, прибыльности, и текучести клиентов. Функциональность, присутствующая в системе управления взаимоотношениями с клиентами, наглядно продемонстрирует тенденции по удержанию клиентов и подчеркнет различия между различными стратегиями процесса продаж. 

Разработайте открытый гамбит 

 Учитывая ограниченное  время, Вы должны сразу произвести впечатление. Для того чтобы получить более 5 минут на демонстрацию возможностей системы, важно сразу начинать с захвата. Если Вы начнете обсуждать архитектуру системы или рассказывать об общих принципах функционирования, вполне вероятно, что Вы продержитесь даже менее обещанных 5 минут. 

Мне нравится начинать с вопроса или бизнес-головоломки - это вызывает любопытство и предлагает открытый разговор. Первый шаг может быть что-то вроде: "Если удовлетворенность наших клиентов составляет 95%, как могло получиться, что наши линии по производству продукции XYZ получают только 20% повторных сделок? Разработка такого открытого гамбита имеет свои сложности: вероятно, Вам придется проделать большую работу и перешерстить Ваше  хранилище данных, но хорошо спланированное начало позволяет продемонстрировать всю мощь и бизнес-ценность  CRM системы.

Для большинства руководителей, доход гораздо интереснее, чем стоимость. В этом случае Ваш гамбит должен затрагивать те вещи, которые влияют на показатели процесса продаж. Если у Вас нет достаточно данных о том, какие возможности системы влияют на поступление денежных средств, попробуйте заменить эти показатели теми, которые хотя бы косвенно влияют на полученный доход, например, количество новых клиентов или количество запросов на продажу. 

Лучшим результатом для вас является не слишком длинное совещание. Если у Вас состоится 20 минутная встреча, которую генеральный директор действительно запомнит - потрясающе, особенно если она послужит поводом для следующей встречи. Один из приемов, которые я использую - создание персонализированной функции, которая отвечает на очень конкретный вопрос генерального директора простым, практичным образом. 

Если у Вас есть такая возможность, создайте небольшой набор из 4-5 таких функций, готовых быстро и компактно предоставлять нужную информацию. Что вам не нужно делать, так это демонстрировать их все сразу - лучше меньше, да лучше. Держите порох сухим и планируйте последовательность демонстрации «ярких блестящих предметов» для Вашего босса. 

Остерегайтесь демонстрации новых рекламируемых возможностей Вашей системы 

 Заманчиво сосредоточиться на каком-нибудь кусочке CRM технологии, который дает большие возможности для демонстрации, но это всегда сопряжено с риском (неопределенными результатами или потерей контроля над разговором). Давайте взглянем на некоторые примеры решений, которые достаточно привлекательны для проведения встречи, но которые всегда необходимо тщательно планировать и жестко контролировать: 

  1. Вполне естественно продемонстрировать генеральному директору панели показателей: они предоставляют ступенчатый анализ ключевых факторов бизнес-успеха, не так ли? Проблема в том, что такие панели зависят от правильно построенных отчетов (в частности, используемых фильтров и соединений). Любая ошибка в построении отчета легко может привести к фиктивным выводам. Кроме того, использование панелей показателей четко показывает (и даже увеличивает) проблемы с качеством и семантикой данных. Если ваши данные двоятся, панель показателей покажет двойной учет. Если данные неполные (или с неясной семантикой), панель покажет разрывы. 
  2. Мобильные приложения, безусловно, являются привлекательной вещью для демонстрации, но их вид и функциональность зачастую обусловлены платформой, под которую они разработаны. Возможно, Ваше мобильное приложение на iPhone выглядит очень здорово, но если Вашим корпоративным стандартом является Windows Mobile, оно уже не будет так красиво. Есть и еще один дополнительный аспект: наиболее серьезные мобильные CRM приложений привлекают дополнительные расходы на одного пользователя, что рискует вызвать реакцию генерального директора, прямо противоположную той, что Вы хотите увидеть. 
  3. Демонстрация последних новинок CRM имеет высокие факторы риска. Демонстрация возможностей социальных CRM систем может быть прекрасно подготовлена, пока вы не обнаружите, что на самом деле она показывает вещи, не имеющие отношения к производству конечного продукта. Планирование ожиданий вокруг какой-то привлекательной особенности, требующей вложить 100 тысяч долларов в консалтинговые услуги, прежде чем она принесет прибыль - наверно это не самый лучший ход с Вашей стороны. 

Ключевым моментов Вашей встречи является построить и удержать разговор на одну тему - тему ценностей, которые приносит система управления взаимоотношениями с клиентами вашему бизнесу. Все, что вы говорите на этой встрече, должно иметь железобетонные доказательства - для этого вы должны тщательно подготовить свои аргументы и тщательно отрепетировать свое выступление. 

Одной из основных функциональных возможностей, которую необходимо показать генеральному директору при демонстрации  системы управления организацией «Простой бизнес» является возможность управления виртуальным офисом удаленно работающих сотрудников. Система  управления проектами позволяет визуализировать различные направления деятельности организации, в т.ч. предоставление услуг, разработку новых продуктов, участие в конкурсах, оказание технической поддержки и т.д., используя инструментарий коллективной работы.

Комментарии