Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Декабрь 2023 > Как начать сложный разговор? 5 хитростей
Если вы работаете с людьми, возникновение споров или конфликтов — лишь вопрос времени. Эти проблемы редко удается эффективно решить без сложного и неудобного разговора. Но как его построить, чтобы не разжечь еще больший конфликт?
Доктор философии, эксперт в HR-сфере Майкл Видерман дает 5 советов для тех, кому предстоит сложный разговор на работе.
Начинайте предложения с «я», избегайте «ты»
Если вы начинаете предложение с «ты», это автоматически заставляет собеседника защищаться или объяснять, почему то, что вы говорите, неправда и не соответствует его точке зрения.
Вместо этого используйте предложения, начинающиеся с «я», «мой».
Я считаю (думаю, представляю себе, полагаю) ....
Моя история (опыт)...С моей точки зрения, ...
Я предполагал (отреагировал, повел себя) ...
Расшифруйте слова
Мы все используем такие слова, как «доверие» и «общение», но для разных людей одни и те же слова могут означать разные вещи. Обязательно объясните, что вы подразумеваете под теми словами, которые часто встречаются в разговоре и имеют разные определения (доверие, общение, ответственность, подотчетность, уважение или неуважение, оценка, работа в команде).
Сосредоточьтесь на действиях человека, а не на его личности
Говоря о том, что другой человек сделал или не сделал, легко перейти на личности и накинуться на характер собеседника, что вызовет защитную реакцию. Вместо этого сосредоточьтесь на действиях человека. Избегайте слов «всегда» и «никогда», которые не только вызывают защитную реакцию, но и звучат как призыв поспорить. Дайте понять, что ваша точка зрения — это всего лишь ваша точка зрения, которая не обязательно является абсолютной истиной.
Используйте фразы-подсказки
Обязательно потратьте время, чтобы понять точку зрения другого человека. Узнайте, что человек думает о произошедшем и как его интерпретирует. В этом вам помогут фразы-подсказки: «Помогите мне понять», «Пожалуйста, поделитесь своим опытом», «Какие у вас были мысли и чувства?» и др.
Ищите решение вместе
Если правильно подойти к разговору, у вас будет больше шансов найти понимание у собеседника и определить причины того, почему что-то пошло не так. Важно осознать, какие уроки можно извлечь из разговора и есть ли у его участников понимание того, как реагировать на подобные ситуации в дальнейшем. Было бы полезно запланировать второй разговор, чтобы понять, как развивается ситуация.
Выстроить конструктивный рабочий диалог с коллегами поможет CRM-система «Простой бизнес» с широкими возможностями для коммуникаций — выберите версию программы для вашей сферы деятельности и работайте с коллегами онлайн: чаты, видеоконференции, лента проектов в режиме реального времени обеспечат эффективную обратную связь по любому рабочему вопросу.
