Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Август 2014 > Клиент замолчал? 9 вероятных причин потери клиента

Клиент замолчал? 9 вероятных причин потери клиента

 Директор Online Communications&Head Мариус Ферми называет самые «верные» способы потерять клиента:

1. Чрезмерные и неоправданные обещания.    

Нередко продавцы для закрытия сделки склонны давать слишком много обещаний. Но подумайте заранее: что произойдет, когда сделка состоится, а ваши обещания не смогут быть выполнены? Это ужасный подход. Тем не менее, он по-прежнему часто используется. 

2. Хвастовство громкими именами и связями. 

Возможно, вы встречали известного в бизнес-кругах человека или даже сотрудничали с ним, но не стоит этим хвалиться. Вероятно, уже в ходе разговора, громкое имя и будет в тему, но не начинайте любой разговор с этого. 
Впрочем, для некоторых клиентов громкое имя может быть отличным стимулом для сотрудничества. Но использовать имя можно, только если вы действительно работали с этим человеком напрямую. В иных случаях упоминать громкие имена не стоит, лучше сосредоточиться на применении эффективных навыков продаж для достижения целей клиента. 

3. Слишком громкий разговор.   

Ушли в прошлое продажи, в которых речь продавца занимает 80% времени, а реплики клиента – остальные 20. Теперь все наоборот. Продавец, который слишком много говорит, в итоге может очень быстро потерять сделку. Активное слушание же дает дополнительное преимущество в понимании проблем клиентов, включая те проблемы, которые он еще и сам не осознал. При таком внимательном подходе ваш клиент с большей вероятностью запомнит вас и будет 
  склонен к сделке. 

4. Несоответствующая оценка критерия доверия.   

Чтобы вас слушали и понимали, необязательно носить дорогущий костюм. Он помогает, но это не основной фактор. Вы вызовите доверие и будете убедительными, если у вас есть знания и опыт в сфере деятельности клиента. Встреча с клиентом и непонимание его бизнеса, отрасли или команды – признак того, что вам доверять не будут. 

5. Неспособность ценить время.   

Менеджер по продажам, который не ценит время и ресурсы клиента, будет топтаться на месте. Если вы цените время, вас будут уважать. Эффективнее использовать свое и чужое время, а также грамотно организовать  управление взаимоотношениями с клиентами  можно с помощью специальных разработок, например,  CRM-системы облачного сервиса «Простой бизнес». 

6. Ложь.    

Этот пункт не нуждается в описании. Просто не обманывайте, иначе заработаете дурную славу себе и своей компании. 

7. Несоблюдение формальностей.   

Некоторые продавцы считают, что они могут просто прыгать вперед, пропуская важнейший этап установления доверительных взаимоотношений с клиентом. Такой самоуверенный подход не работает, и репутация мгновенно становится отрицательной, даже если клиент очень коммуникабельный и был положительно к вам настроен.  

8. Образ «всезнайки».   

Даже если вы провели множество исследований в отрасли клиента, скорее всего, вы все равно знаете не все. Вы будете учиться новому при каждом взаимодействии с клиентом и его отраслью. Так что не всегда стоит прерывать клиентов, если вы чувствуете, что они говорят что-то неправильно, ведь то, что вы где-то прочитали, может быть не совсем верно. Клиент является хозяином, так что сосредоточьтесь на получении новой информации от него и применяйте ее для развития сотрудничества. 

9. Плохая грамматика.   

В процессе сотрудничества вы рано или поздно дойдете до этапа переписки (а некоторые продажи с этого и вовсе начинаются!). Одна ошибка, может, еще и «прокатит», но постоянные «ляпы» отбросят вас на несколько шагов назад, и вам будет все сложнее вернуть завоеванное доверие. 


Комментарии

Лариса - 05.08.2014В наше время жесткой конкуренции и всеобщего недоверия очень важно не только учиться всему новому, но и быть тонким психологом в отношениях с клиентом: выслушать, посочувствовать, вовремя вставить шутку, проявить интерес и некоторые знания в сфере его деятельности. Грамотная речь и умение вести деловую переписку на должном уровне также поднимут менеджера в глазах клиента. А пунктуальность и опрятный внешний вид дадут еще один плюс в достижении цели. Все эти правила одновременно соблюдать достаточно сложно, и вместе с этим каждый менеджер должен стремиться к совершенству, а в ответ работа всегда будет приносить удовольствие, прибыль и известность компании. Ответить

Надежда - 05.08.2014Действительно, довольно часто приходится учиться новому при каждом взаимодействии с клиентом и его отраслью. Увиденное или прочитанное где-то не стоит принимать за единственно верные решения, а советы за правила. Особенно ценны, на первый взгляд абсурдные слова и мотивации, способствовавшие в итоге хорошей сделке. Схватывание таких тонкостей, помогает уйти от избитых техник или стратегий. Ответить