Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Ноябрь 2015 > Уходят клиенты? Анализируйте цифры и действуйте быстро

Уходят клиенты? Анализируйте цифры и действуйте быстро

Часто сотрудничество с клиентами происходит по следующему сценарию: клиент регистрируется и платит нам определенную сумму денег каждый месяц/год в обмен на наши услуги. Каждый раз есть три вещи, которые могут произойти с существующим клиентом:

  • ничего не меняется: процесс обслуживания клиентов идет, как раньше – это доход нейтральный.
  • клиент пользуется обновлениями, к примеру, подписываясь на дополнительные функции, тем самым принося вам дополнительную прибыль.
  • клиент уходят, и, таким образом сокращаются ваши доходы.

Если мы хотим расти, мы должны убедиться, что количество новых клиентов больше, чем количество клиентов, прекращающих с вами сотрудничать. В этом смысле сохранение существующих клиентов так же важно, как и получение новых. Компании, которые действительно растут, чьи клиенты не только остаются, но и расширяют сотрудничество с вами, имеют больше прибыли.

Есть два способа посмотреть на отток клиентов (число клиентов, которые уходят от вас): вы можете посмотреть на количество счетов, с одной стороны, и их стоимость – с другой. Вы теряете много мелких клиентов, которые платили вам только $20 в месяц? Или вы потеряли всего несколько, но крупных клиентов, которые составляют большую часть вашего ежемесячного дохода?

Когда вы следите за этими процессами в течение долгого времени, вы начинаете видеть тенденции. Кроме того, важно видеть и другие моменты. К примеру, сотрудничество с вами может быть связано с конкретным сотрудником той или иной компании, который счел ваше предложение полезным. Когда этот сотрудник увольняется, сотрудничество прекращается. И еще одно важное замечание: если более, чем один процент ваших клиентов уходит от вас каждый месяц, значит что-то идет не так.

Клиенты могут уйти от вас по разным причинам:

  • ваш продукт больше не является настолько ценным для клиента;
  • возможно, он стал слишком дорогим для него;
  • обучение использованию и непосредственно использование вашего продукта слишком сложно;
  • может быть, в компании нет человека, который мог бы по достоинству оценить ваше предложение и грамотно его использовать для своего бизнеса;
  • возможно, клиент получает плохое обслуживание от вас;
  • вероятно, человек, через которого шло сотрудничество с вами, уволился.

В связи с этим, мы должны спросить себя: что мы можем улучшить в нашем продукте?

Можем ли мы его сделать проще в использовании? Нам всегда нужно стремиться к улучшениям, к чему-то исключительному.

Компания не может тратить всю свою энергию для роста в продажах. Нам необходимы время и усилия на совершенствование своих продуктов и услуг. Думайте об успехе клиента, и ваши шансы на его удержание повысятся. Посмотрите на статистику своего отдела продаж и сделайте расчеты, проследите тенденции, поймите все, что скрыто за каждой цифрой. И действуйте быстро, чтобы исправить то, что не пошло не так. Кстати, отделам продаж в этом помогает специальный инструментарий, в частности, CRM-система «Простой бизнес», позволяющая осуществлять ведение клиентской базы и вывести управление взаимоотношениями с клиентами на новый уровень.

Комментарии

Марина - 23.11.2015Тенденция к упрощению наблюдается во всем. Может, виновата и глобальная информатизация, но люди действительно обленились. Если чего-то много, это ими не усваивается или же отторгается. Согласно этому, мы скорректировали все свои посылы. Краткость и яркие образы - вот те тенденции, которые мы активно используем сейчас. Ответить