Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Декабрь 2015 > Не за всех клиентов надо держаться. Как понять, с кем лучше распрощаться?

Не за всех клиентов надо держаться. Как понять, с кем лучше распрощаться?

Если вы несчастны в работе с клиентом, если он не выгоден вашей компании, вы не будете мотивированы на его обслуживание по высшему разряду. В свою очередь, клиент, не видя ожидаемой обратной связи с вашей стороны и не получая качественную услугу, может нанести урон вашей репутации. Так создается замкнутый круг: вы не помогаете клиенту достичь его целей, он не помогает вам достичь ваших.

Основатель и президент компании Engage Selling Solutions Колин Франциз выделила четыре типа клиентов, с которыми лучше прекратить сотрудничество:

  1. Клиент «Никто, кроме меня не важен». Такие клиенты ожидают от вас, что вы будете работать только для них, причем чуть ли не круглосуточно. Встречи с ними всегда затягиваются, они могут звонить вам на мобильный в выходные и праздники. Такому требовательному клиенту сложно угодить, в итоге сотрудничество с ним становится непродуктивным.
  2. Клиент «Дамоклов меч». Бегите от клиента, который пытается прессинговать вас или даже угрожать. Клиенты могут угрожать отказом в оплате, порчей репутации и т.д. Вам сложно быть для них хорошими под таким постоянным отрицательным давлением. Если клиент на каждой встрече говорит о необходимости принятия его условий («…иначе я буду…»), начинайте думать о том, чтобы прекратить с ним сотрудничество.
  3. Клиент, не спешащий с оплатой. Вы не банк, даже если вы работаете в банке! Денежный поток является источником жизненной силы любого бизнеса. Когда клиент начинает злоупотреблять финансовым аспектом отношений, поговорите с ним об этом немедленно. Если он не исправит ситуацию, прекратите работу, пока он не заплатит, какая бы это ни была престижная компания.
  4. Клиент «Примадонна». Успех и неудача вашего клиента – ваша общая ответственность. Когда вы и клиент достигли желаемого результата, успех должен отмечаться как результат коллективных усилий. И, когда что-то идет наперекосяк, не должно быть обвинений исключительно в вашу сторону. Конечно, если виноваты только вы, примите ответственность на себя и немедленно решите проблему. Но если ошибка общая, а клиент всю вину за свои неудачи возлагает на вас, такие отношения являются односторонними и не могут быть выгодными для вас.

Как прекратить сотрудничество?

Когда вы принимаете решение прекратить сотрудничество с клиентом, можно воспользоваться следующим алгоритмом:

  1. Позвоните клиенту. Не используйте электронную почту. Поблагодарите его за сотрудничество и объясните, почему на сегодняшний день ваша компания не может помочь ему двигаться вперед в достижении его целей. Всегда думайте о своих интересах.
  2. Будьте профессионалом. Не используйте звонок в качестве повода высказать клиенту все, что у вас накопилось по отношению к нему. Просто скажите ему, что на данном этапе он будет более успешным, работая с другой компанией.
  3. Рекомендуйте ему еще один вариант, даже если это ваш конкурент. Таким образом, вы сможете дать альтернативу клиенту. Например, предложите ему список компаний, которые лучше подходят для работы в ритме его целей и ценностей.

Безусловно, прекращение сотрудничества с клиентом может нанести урон прибыли организации в краткосрочной перспективе, но это важно для долгосрочной эмоциональной атмосферы в вашей команде и компании. Высвобожденное время вы можете потратить на более выгодных клиентов. Кстати, для выстраивания эффективного управления взаимоотношениями с клиентами отделы продаж внедряют специальный инструментарий, например, CRM-систему «Простой бизнес».

Комментарии

Анна - 15.12.2015Клиент первого типа встречается не так часто, но зато стоит десятка других. И не смотря на то, что они заслуживают счет с суммой умноженной минимум на два, а то и три раза, все что ты можешь им предъявить в итоге - это просроченный ими же платеж. Совет: лучше сразу откажитесь от сотрудничества с ними. Ответить

Катерина Вислова - 10.12.2015А если клиент важен для компании и приобретает услуги на крупную сумму, но работать с ним действительно невозможно: скандалит, постоянно теряет документы и просит переделать. Но при этом платит исправно за поставленные услуги. Как наладить отношения с ним? Ответить