Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Декабрь 2015 > Первое впечатление – основа эффективных звонков

Первое впечатление – основа эффективных звонков

Гай Де Ла-Круз, эксперт в сфере продаж, работавший директором по продажам в Lenovo, дает советы для более успешных звонков в продажах:

1. Установите взаимопонимание. Телефонный звонок не дает возможности использовать все доступные каналы установки коммуникации. По телефону нельзя увидеть выражения глаз, жесты и другие невербальные сигналы. Между тем, именно невербальные сигналы могут составлять более 90% содержания общения. В этой связи, весь акцент переходит на слова и тон голоса.

Методы установки взаимопонимания:

  • будьте очень вежливы и учтивы;
  • знайте досконально все о работе компании и как можно больше о потенциальном клиенте. Ничто так не убивает уважением, как понимание клиентом того, что вы даже не удосужились, по крайней мере, посмотреть его сайт;
  • будьте готовы задавать клиенту открытые вопросы, чтобы узнать больше о его потребностях. Ведь чтобы быть эффективными, необходимо решить проблему клиента. А чтобы ее решить, о ней нужно знать.

2. Будьте хорошим слушателем. По рекомендации эксперта в сфере продаж Майка Брукса, можно даже использовать кнопку отключения звука после каждого вопроса, чтобы заставить себя слушать. На начальном этапе разговора вы должны слушать гораздо больше, чем говорить.

3. Говорите на языке потенциального клиента. Даже если вы новичок в отрасли, об этом клиент знать не должен. В то же время, абсолютно все вы знать тоже не можете. Используйте свое незнание как возможность задать вопросы и получить на них ответы. В любом случае, перед звонком полезно узнать больше о клиенте, отраслевых понятиях, жаргоне, об основных проблемах, тенденциях индустрии, текущих событиях т.д. В крупных компаниях имеются базы клиентов, в которых собирается необходимая информация. Кроме того, во многих отделах продаж для ведения базы клиентов и повышения эффективности управления продажами используются CRM-системы, например, «Простой бизнес».

4. Учитесь вежливо преодолевать «приемные». Одна из самых больших проблем – достичь руководителя или человека, уполномоченного принимать решения. Вот некоторые тактики, рекомендованные Майком Бруксом:

  • говорите «пожалуйста»;
  • назовите имя конкретного человека из отдела продаж;
  • обратитесь в приемную за помощью в определении человека, с которым вам нужно связаться по вашему вопросу;
  • будьте готовы к таким вопросам-барьерам, как: «Знает ли …, что вы будете звонить?»;
  • разговаривайте на равных и с уважением. Называйте свое имя, запомните имя человека из приемной. Когда вы перезвоните, представьтесь и назовите его по имени, так он поймет, что к нему обращаются не только как к передаточному звену. Помните, что помощники и сотрудники приемных держат ключи к воротам и могут либо открыть вам их, либо закрыть навсегда.

5. Практикуйтесь. Один из лучших способов делать эффективные звонки – постоянно тренироваться, улучшая свои навыки продаж. Разработайте различные сценарии и проиграйте звонки с коллегами. Записывайте свои звонки, прослушивайте и делайте выводы о своих сильных и слабых сторонах, чтобы составить план для улучшений.

6. Используйте технологии, чтобы оставаться организованными и продуктивными. Одна из самых серьезных ошибок – путаница в именах, названиях компаний и т.д. Время от времени это происходит чуть ли не с каждым продавцом. Однако с использованием специального программного обеспечения для отделов продаж, в частности, CRM-систем,  риск нанести урон своей репутации сводится к минимуму.

Комментарии

Светлана Алексеевна - 28.12.2015Пользуемся вашей системой больше года. Благодаря карточкам клиентов никогда не возникало путаницы с именами, фамилиями и должностями. Ответить