Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Июнь 2016 > «Я не знаю». Что действительно означает эта фраза клиента?

«Я не знаю». Что действительно означает эта фраза клиента?

Он не хочет говорить вам

Если вы еще не проделали достаточно работы, чтобы заслужить доверие клиента, то его мотивация быть следующей: «Я не буду говорить вам, потому что в этом случае у вас будет информация, которую вы можете использовать против меня». Это очень распространено в бизнесе. Если вы установили доверие, обсуждение (например, бюджета) пройдет очень легко.

Если вы чувствуете, что клиент просто не хочет говорить вам ответ, то берите на себя ответственность за то, что ему не слишком комфортно общаться с вами. Вы можете сказать: «У меня ощущение, что вам не слишком удобно отвечать мне на этот вопрос. Что я могу сделать, чтобы построить наше доверие, чтобы мы могли иметь открытую дискуссию?». Без открытого и честного общения лучше сразу забыть о результате.

Он действительно не знает

В некоторых случаях ваш клиент действительно не знает ответа. Либо клиент не задумывался над вашим вопросом ранее, никогда с этим не сталкивался, либо пока не нашел ответа.

В этом случае у вас есть два варианта:

1) рассказать о возможных вариантах, чтобы вместе увидеть, соответствуют ли они запросам и стратегии клиента;

2) узнать, кто в организации мог бы знать ответы на ваши вопросы.

Почему они не знают?

Клиент может сказать: «Я не знаю, подходит ли нам это». Вероятно, это тот случай, когда вам нужно найти кого-то, кто даст вам хороший ответ. Но здесь важно грамотно попросить об этом, чтобы не оттолкнуть клиента. Например: «Прошу прощения за такие вопросы, я просто пытаюсь увидеть, есть ли работающий бизнес-кейс для продвижения вперед. В некоторых случаях это просто не стоит инвестиций. Кто еще может дать ответы на эти вопросы? Как лучше подключить их к переговорам, чтобы вам это было удобно?». Обратите внимание, что мы лишь расширяем зону общения, а не пытаемся отодвинуть этого человека в сторону «за ненадобностью».

Независимо от причины, по которой кто-то говорит «Я не знаю», попробуйте добраться до истины. С помощью простых вопросов вы можете сохранить общение и укрепить доверие.

Кстати, вывести управление взаимоотношениями с клиентами на новый уровень вашему отделу продаж поможет и специальный инструментарий, например, CRM-система «Простой бизнес».

Комментарии

Светлана Старцева - 27.06.2016Очень полезная статья. Мне много раз приходилось слышать от клиента: "Я не знаю", но после нескольких встреч и бесед, все разрешалось благополучно Ответить