Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Сентябрь 2018 > 8 стратегий для получения отзывов клиентов

8 стратегий для получения отзывов клиентов

Исследование HubSpot Research показало, что клиенты доверяют рекомендациям друзей и родственников, а при отсутствии надежных рекомендаций, согласно BrightLocal, 85% потребителей доверяют онлайн-обзорам – так же, как и личным рекомендациям.

Исследование HubSpot Research также показало, что 60% потребителей считают, что отзывы клиентов либо заслуживают доверия, либо очень надежные, – это означает, что компании, которые могут накапливать положительные отзывы, имеют хорошие шансы на то, чтобы помочь клиенту принять решение о покупке.

Исследование BrightLocal показало, что положительные отзывы клиентов на 73% повышают уровень доверия к бренду, а 57% клиентов посещают сайт компании после прочтения положительных отзывов. Поэтому так важны счастливые клиенты, которые делятся положительными отзывами о своем опыте.

Интересно, что ваши клиенты, как правило, очень рады помочь вам в этом: тот же опрос показал, что из 74% клиентов, которым было предложено предоставить обратную связь, 68% были готовы это сделать. Поэтому не пугайтесь возможности попросить своих клиентов оставить отзыв, потому что все, что вам нужно сделать, это спросить, и они с большой вероятностью будут рады вам помочь.

Итак, как вы можете «заставить» своих клиентов писать позитивные обзоры?

8 стратегий получения отзывов клиентов о вашем бизнесе:

  1. Создайте разные пространства, где можно оставлять отзывы. Прежде чем потенциальные клиенты даже попадут на ваш сайт, чтобы узнать о вашем бизнесе, убедитесь, что они могут узнать о вас независимо от того, где они проводят онлайн-исследование о покупке. Есть несколько сайтов, к которым люди обращаются, чтобы узнать больше о бизнесе или продукте (Yelp, Facebook, Google, Amazon и другие).
  2. Присутствуйте на популярных площадках вашей отрасли. Существуют отраслевые сайты с обзорами, на которых вы должны присутствовать, если они популярны в вертикали вашего бизнеса, такие как TripAdvisor и Oyster в индустрии путешествий и гостеприимства, G2Crowd и Capterra в индустрии программного обеспечения, а также OpenTable и HappyCow в индустрии ресторанов. Убедитесь, что ваши контактные данные, сайт, график работы и ключевые предложения доступны на этих площадках.
  3. Оптимизируйте свой контент. Убедитесь, что посетителям вашего сайта легко оставить отзывы. Оптимизируйте свой сайт, сообщения в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ, с помощью которого можно писать обзоры.
  4. Просите отзывы в нужные моменты. Убедитесь, что вы запрашиваете отзывы клиентов в нужный момент, чтобы получить оптимальные результаты. Если вы попросите в неподходящий момент, это может привести к тому, что клиент оставит отрицательный отзыв, который прочитают сотни людей. Например, просите отзыв после положительного опыта использования вашей продукции (после того, как клиент добьется успеха при использовании вашего предложения, когда он повторно приобретает у вас продукцию, после того, как он отмечает ваш бренд в социальных сетях и т.д.) В эти моменты клиент доволен, и это повышает вероятность того, что он оставит положительный отзыв о вашем бизнесе.
  5. Сначала задайте открытые вопросы. Не начинайте с прямых вопросов об отзыве. Вместо этого начните разговор, используя открытый вопрос. Спросите клиентов: «Как вам понравился продукт?», «Готовы ли вы купить снова?», «Как вам работа службы поддержки?». Так вы можете начать разговор и оценить уровень удовлетворенности, прежде чем попросить обзор.
  6. Отвечайте на каждый обзор – даже на отрицательный. Никто не совершенен, и иногда случаются ошибки, которые приводят к тому, что клиент оставляет плохой отзыв в сети. Однако вы должны отвечать на все отзывы, не защищаясь, а, стремясь найти решение. Harvard Business Review обнаружил, что компании, отвечающие на негативные отзывы в сети, показывают более высокие рейтинги.
  7. Поделитесь положительными отзывами клиентов, которые вы уже получили. Когда вы начинаете получать положительные отзывы от своих клиентов, делитесь ими, чтобы другие клиенты были вдохновлены сделать то же самое. На многих сайтах с отзывами посетители могут пометить обзоры как полезные, что продвигает их на сайте. Вы также можете поделиться положительными отзывами в соцсетях. Социальное доказательство является мощной маркетинговой тактикой – если люди видят, что другие обмениваются отзывами, они, скорее всего, будут делать то же самое.
  8. Спросите клиента лично. У многих руководителей и менеджеров по продажам налажены тесные отношения с группой клиентов – не стесняйтесь просить их лично поделиться своим опытом. Если вы обедаете с клиентом или приглашаете на одно из ваших мероприятий в компании, спросите его, как ему работается с вашим продуктом или услугой. Если ваши клиенты говорят, что видят эффект, сообщите, что вы цените их мнение и преданность, и что вы были бы признательны, если бы они оставили свой отзыв.

Итак, запомните данные исследования – большинство клиентов с высокой вероятностью оставят вам отзыв: все, что вам нужно сделать, это попросить их об этом.

Выстроить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами вам помогут широкие возможности CRM-системы «Простой бизнес».

Комментарии

Дмитрий - 29.11.2018На своем опыте убедился в том, о чем говорится в статье - это правда, почти всегда клиент готов без проблем написать свой отзыв, если попросить его об этом. Ведь мы не говорим, чтобы он написал о нас непременно хороший отзыв, мы просто спрашиваем его мнение - понравится оно нам или не очень. В любом случае, он поможет нам стать лучше для клиентов, а другим, возможно, поможет определиться с решением Ответить