Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Декабрь 2018 > 5 фраз, которые лучше не говорить клиентам

5 фраз, которые лучше не говорить клиентам

  1. «К сожалению, нет». Не стоит говорить клиентам «нет». Старайтесь смягчить удар, даже если вы не можете полностью удовлетворить просьбу. Твердым «нет» вы можете расстроить или рассердить клиентов.
  2. «Я не могу с этим ничего поделать». Часто специалисты, работающие с клиентами, отступают, если они ограничены политикой и протоколом. Это происходит в организациях, ставящих формализм выше людей. Чтобы с этим бороться, нужно пересмотреть ограничительную политику компании. Конечно, не все фирмы имеют большие возможности, но вот интересный пример: в Ritz-Carlton сотрудникам доверяют принимать решения и дают 2000 долларов в день для использования в интересах клиента. Иногда самые восхитительные идеи возникают в мгновение ока. Если сотрудники не имеют права и не должны выходить за определенные рамки, эти моменты могут быть потеряны навсегда, считают в компании. Еще один вариант – сообщить клиенту, что это в компетенции другого сотрудника, и связать его с тем, кто может помочь.
  3. «Вы меня обманываете». Клиенту не всегда легко объяснить ситуацию, когда он расстроен. Вместо того, чтобы позволять эмоциям брать верх, возьмите на себя ответственность за то, чтобы клиент полностью понимал ситуацию и причины, которые к ней привели.
  4. «Подождите». Ни один клиент не хочет быть «отложенным» ради кого-то, особенно, когда вы заставляете подождать, чтобы решить чужую проблему. Но, к сожалению, есть обстоятельства, когда это неизбежно. Если вам нужно попросить клиента подождать, например, во время телефонного звонка, спросите его, есть ли у него время. В некоторых случаях он может торопиться, поэтому предпочел бы перезвонить позже.
  5. «Я не вижу информацию о вашей учетной записи в нашей базе данных». Хотите лишиться клиента? Скажи ему эту фразу. Нет ничего более разочаровывающего, чем обратиться за помощью и встретить дезорганизацию. Если у вас такое часто происходит, возможно, пора подумать о специальном программном обеспечении для вашего бизнеса, например, о CRM-системе «Простой бизнес». Оно помогает выстраивать сотрудничество между отделами, поэтому вы никогда не потеряете нужную информацию о клиентах.

Какие фразы лучше использовать?

  1. «Это возможно, но мне нужно сначала запустить отчет. Это займет всего две или три минуты, вы хотите, чтобы я оставил вас на линии, пока я его обрабатываю?»
  2. «Я понимаю ваше разочарование».
  3. «Я понимаю, почему вы этого хотите».
  4. «Я хочу проверить, что мы оба понимаем ситуацию правильно», «Я правильно понял ваш вопрос?», «Я хочу убедиться, что я понимаю вашу проблему»
  5. «Не возражаете, если я оставлю вас на линии на минутку, чтобы я мог в этом разобраться?»
  6. «Не могли бы вы дать мне минуту, чтобы проверить учетную запись?»
  7. «Я хочу дважды проверить информацию, прежде чем дать вам ответ, чтобы я не тратил впустую ваше время. Когда вам лучше перезвонить?».

Комментарии

Игорь - 05.02.2019А что плохого в просьбе подождать?) Действительно, если оператору необходимо проверить информацию или сделать какое-то действие, не вижу ничего предосудительного в том, чтобы вежливо попросить клиента немного подождать. На счет остального, да, согласен. Особенно последний, это полный провал)) Ответить

Ангелина - 07.12.2018Пятый пункт просто потрясающий!! В самую точку! И, кстати, это не такая уж и редкость. Я сама лично не раз слышала эту фразу от администраторов всевозможных организаций, начиная от клиник, заканчивая фитнес-центрами. Ну как же так! Я была у вас уже десяток раз, а теперь вы не видите меня в базе?! Это провал, товарищи. Даже если через секунду мне скажут "А, простите, нашел", мое мнение уже испорчено безвозвратно. Ответить

Александр - 03.12.2018К сожалению, очень часто слышу при обслуживании некоторые из этих фраз. Особенно, первый вариант, самый распространенный и, вроде бы, даже безобидный, ведь менеджеру и самому очень жаль, что он не может помочь - нет нужного товара, нужных опций, нужных сроков и прочее-прочее. Но все-таки всегда нужно суметь выкрутиться из ситуации, предложить альтернативу, а не просто сожалеть. Ответить