Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Апрель 2019 > Как «переиграть» тактики покупателей на переговорах?

Как «переиграть» тактики покупателей на переговорах?

Покупатели используют две очень распространенные тактики, чтобы выиграть переговоры, говорит экс-тренер по переговорам в Karrass и вице-президент по обучению переговорам в компании Strategic Pricing Associates Тони Перзов.

1. Покупатель просит о снижении цены в последнюю минуту.

Это верный способ заставить неподготовленных продавцов снизить цену. Покупатель заботится о продавце, рассказывает, насколько сильно хочет работать вместе и дает им надежду, но в последнюю минуту говорит что-то, что подвергает риску всю эту надежду. Например: «Вы нам нравитесь, но вам нужно что-то сделать с этой ценой». Не отвечайте: «Какие изменения нужны?» Это худшая фраза продавца в такой ситуации. Она дает покупателю сигнал, что в ваших ценах есть некоторая гибкость. Вы также рискуете потерять доверие. Ведь если вы легко согласились на 10% скидку, не устраивая драки, покупатель может задаться вопросом, почему это было так просто. Может быть, что-то не так с продуктом или услугой?

Как ответить?

1) Будьте уверены в себе. Вы далеко продвинулись в этой сделке, и ваш покупатель только что сказал, что вы ему нравитесь. Используйте это.

Что нужно делать?

  • будьте краткими. Лучшие продавцы используют около 102 слов, чтобы объяснить свою цену, худшие – около 144 слов. Краткость источает уверенность.
  • говорите от первого лица. Используя фразы «я», а не «мы», вы будете гуманизировать себя и получите больше успеха в переговорах.
  • используйте такие фразы, как «утвержденная цена», которая имеет достаточно высокую мощь, когда речь идет об установлении цены.
  • сделайте паузу после ценовой составляющей вашей презентации. Лучшие продавцы делают паузу в среднем на 2,1 секунды, что говорит о твердой уверенности.

2) Используйте ваши отличия. Чем вы отличаетесь от конкурентов? Когда покупатель говорит: «Вы нам нравитесь, но вы должны что-то сделать с этой ценой», цепляйтесь за ваш отличительный признак номер один. Любое упоминание о скидке должно вызвать поворот прямо к этой горячей кнопке. При этом: будьте честны с вашими ценами и объясните, что отличает вас от конкурентов. Это ваша круглосуточная служба поддержки? Уникальность вашего продукта? Или, возможно, это креативный подход к решению проблемы клиента?

3) Тяните время. Вы можете чувствовать себя неловко во время переговорного процесса, но избегайте спешки. Например, когда покупатель запрашивает более низкую цену, используйте это как возможность получить больше информации. Так, умный продавец скажет: «Я понимаю, что ценообразование – это то, что мы должны решить. Но прежде чем мы это сделаем, я хотел бы убедиться, что я полностью понимаю ваши потребности – так мы будем знать, что делаем все возможное, чтобы сделать эту сделку как можно более полезной для вас».

Что вы должны делать:

  • задавайте покупателю открытые вопросы. Заставьте их говорить. Чем больше они говорят, тем больше вы узнаете о том, что для них действительно важно.
  • как говорил доктор Честер Каррасс: «Задавайте вопросы, как деревенский парень». Не будьте слишком идеальными и отточенными. Люди с большей вероятностью ответят на ваши вопросы, если они почувствуют себя комфортно.

4) Используйте правило «Если вы». Это позволяет продавцам уступать без необходимости действительно уступать. Продавцы не должны просто отдавать свой продукт, не прося что-то ценное взамен. Например, торгуйтесь с покупателем за что-то ценное, когда он запрашивает более низкую цену. Подумайте о том, чтобы согласиться на скидку 5%, но только в том случае, если покупатель удваивает объем заказа или совершает покупку из второй линейки продуктов. Уступайте, если вы получите взамен что-то, что имеет для вас большую ценность.

5) Закиньте пробный шар. Это продвинутая тактика опытных переговорщиков. Когда покупатель говорит: «Вы нам нравитесь, но вы должны что-то сделать с этой ценой», попробуйте сказать: «Можете ли вы помочь мне понять, чего вы хотите добиться при снижении цены на 20%?»

  • рассмотрите возможность предоставления скидки, если вам предоставят много информации и деталей. Помните правило «если вы» (почему бы не получить что-то взамен?).
  • старайтесь не снижать цену, если покупатель не сможет обосновать свою просьбу. Если у него нет доказательств в поддержку своей просьбы, отстаивайте свои позиции.

6) Возьмите паузу и откажитесь. Когда покупатель запрашивает более низкую цену, подумайте. Подождите несколько минут, покажите, что вы обдумываете их просьбу, и тактично скажите «нет».

  • скажите покупателю, что вам нужна минута. Затем вытащите калькулятор или блокнот и потратьте некоторое время на подсчеты.
  • смотрите в глаза покупателю и осторожно говорите ему, что вы не можете удовлетворить его просьбу. Они будут более довольны вашим «нет» в этом случае, потому что, по крайней мере, вы пытались пойти им навстречу.

2. Вторая тактика покупателей – когда они просят много мелочей.

Эта тактика также основана на вашем нежелании рисковать. Покупатель просит небольшие уступки в самом конце переговорного процесса. Он может потребовать больше времени для оплаты, попросить бесплатную доставку или более выгодные условия.

Независимо от конкретной просьбы, профессиональные «покупатели» будут повторять эти запросы снова и снова. Продавцы должны понимать стоимость мелочей, которые они отдают. Они также должны понимать, как эти затраты влияют на их прибыль. Стоит подготовить фразы и тактики, чтобы не сдаваться.

1) Возьмите или оставьте. Если покупатель запрашивает бесплатную доставку или льготный тариф, ваш ответ может быть таким же простым, как и тактичное «нет». Например, можно сказать: «Бесплатная доставка противоречит политике нашей компании». Крайне маловероятно, что покупатель уйдет в этот момент. Скорее, он,  пожмет плечами и оформит покупку.

Что нужно делать:

  • занимать твердую позицию. Скажите покупателю, что на такие уступки компания, как правило, не идет.
  • используйте юридические фразы, такие как «политика», «процедура» и «правила», чтобы отговорить покупателя настаивать. Эти фразы будут означать, что ваша позиция не подлежит обсуждению.

2) Скажите, что в таком случае придется подождать. Эта переговорная тактика удивительно эффективна. Если покупатель хочет, чтобы вы добавили немного бесплатно, или если он запрашивает скидку, дайте знать, что ему придется подождать несколько дополнительных недель, чтобы заключить сделку. Вот как вы можете сформулировать ответ: «Не проблема, мы можем сделать это для вас, НО, мне нужно будет пересмотреть наше соглашение в юридическом порядке. Это не должно занять больше нескольких недель».

Что нужно делать:

  • твердо стоять на своем. Дайте покупателю понять, что потребуется немало времени, чтобы дать ему то, что он хочет.
  • имейте в виду, что большинство людей не хотят ждать несколько недель чего-то незначительного. Но если уж они это сделают, то, возможно, стоит пойти на уступку.
  • вы можете сказать: «У меня нет полномочий изменять условия контракта». Если покупатель попросит поговорить с кем-то, у кого есть полномочия обновить ваш контракт, дайте ему знать, что вы с радостью свяжетесь с ним, но это может занять некоторое время.
  • будьте терпеливы, пока покупатель обдумывает ответ. Скорее всего, он не захочет ждать и согласится на текущие условия.

Не менее важно выстраивать управление взаимоотношениями с клиентами и в повседневной работе, а не только в ходе переговоров. В этом многим компаниям помогают широкие возможности CRM-системы «Простой бизнес».

Комментарии

Полина - 09.04.2019После прочтения возникло желание отправить продавцов, да и себя заодно, на какие-нибудь хорошие курсы, где обучают таким вот хитрым приемам, как вести себя в той или иной ситуации. Потому что, действительно, в последнее время складывается впечатление, что специальные курсы прошли сами покупатели!)) Настолько умело они ведут переговоры и торгуются) Ответить