Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Декабрь 2019 > 4 тенденции, которые изменят обслуживание клиентов в течение следующих 5 лет

4 тенденции, которые изменят обслуживание клиентов в течение следующих 5 лет

1. Социальные сети станут каналами коммуникации по умолчанию.

Исследование Microsoft показало, что только 13% потребителей старше 55 лет используют социальные сети, если им нужны сервис-услуги для продукта. С другой стороны, 55% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет как раз обращаются за этим к соцсетям. Миллениалы и поколение Z уже занимают все большую и большую долю рынка, и в скором времени более половины запросов на обслуживание будут поступать именно из соцсетей. Те, кто работает с вашими социальными учетными записями, должны понимать ваш продукт или услугу, как опытные сотрудники службы поддержки клиентов. Используйте чат-ботов, чтобы обслуживать общие вопросы, освобождая время сотрудников службы поддержки для решения более сложных вопросов.

2. Автоматизация получит человеческое «лицо».

Автоматизация и искусственный интеллект являются горячими темами во многих отраслях, и обслуживание клиентов не является исключением, но когда клиенты слышат про «автоматизацию обслуживания», они думают об автоматизированных меню и спам-робо-звонках. С точки зрения пользователя, такая автоматизация хуже, чем ничего вообще. При правильном использовании программное обеспечение для обслуживания клиентов может снизить нагрузку на оператора, не стирая при этом человеческое прикосновение. Кстати, в CRM-системе «Простой бизнес» есть встроенная IP-телефония с настройкой переадресации вызовов. Также система автоматически сохраняет всю историю контактов с клиентами, их предпочтения, на основе чего менеджер может подобрать индивидуальные предложения.

3. Группы обслуживания клиентов разработают планы действий в случае бедствий.

Перебои в обслуживании происходят у всех. Кибератаки представляют собой особую проблему. Так или иначе, ваши сотрудники по обслуживанию клиентов в конечном итоге столкнутся с катастрофой. Если они не смогут принимать звонки или использовать Интернет в течение нескольких дней, некоторые клиенты просто уйдут от вас. Бизнес разрабатывает контрольные списки и советы по безопасности, характерные для каждого типа бедствия. Разработайте такие документы и вы, прежде чем случится катастрофа.

4. Обучение обслуживанию клиентов будет проводиться в масштабах всей компании.

Сотрудники, такие как инженеры и маркетологи, могут не взаимодействовать напрямую с клиентами, но им все равно нужны навыки их обслуживания. Для обеспечения лучшего опыта общения клиентов с вашей компанией, нужно сделать так, чтобы каждый сотрудник знал общие болевые точки клиента и решения. Поощряйте членов команды думать шире, а не только о своей непосредственной роли и предметной области. Каждый сотрудник – представитель вашего бизнеса в глазах клиента. Составьте список, объясняющий, как решать распространенные проблемы клиентов.

Комментарии

Лилия - 15.01.2020Очень познавательно, особенно про план в случае бедствий. У нас в компании такого точно нет, даже когда случается временный сбой, скажем полчаса-час, уже немного паника и начинают искать виноватого)) Интересно у кого как на счет этого? Ответить