Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Март 2026 > Формула сэндвича уже не работает: как давать обратную связь сотрудникам
Исследования показывают, что во многих случаях после фидбэка руководства качество работы сотрудников снижается. Но многие руководители продолжают использовать стандартные методы, например, знаменитую формулу сэндвича (позитив-критика-позитив). Почему это не работает и как уважительно доносить до сотрудников критику, чтобы фидбэк давал результат? Рассказывает международный спикер, работавшая с организациями по всему миру, доктор философии, профессор, практик и новатор Линдси Годвин.
Почему формула сэндвича не работает
- Самый большой вред от использования сэндвич-формулы заключается в том, что обратная связь сводится к шаблону. Для получения качественной обратной связи важно знать человека, а также понимать, чего он пытается достичь, в чём его сильные стороны и какой уровень прямоты он может воспринять. Ничто из этого не поддаётся шаблону.
- Есть разница между искренней похвалой и использованием похвалы в качестве средства выражения критики, и большинство людей сразу понимают, что происходит. Искреннее признание меняет представление человека о своих возможностях, формируя его дальнейшие действия. «Сэндвич» заимствует эту способность и тратит её на смягчение критики, что сродни использованию хорошего инструмента для неподходящей задачи. Поэтому результата ждать не стоит.
После третьего или четвертого «сэндвича» сотрудники распознают эту схему и воспринимают вступительный комплимент как сигнал, а не как искреннее замечание. Менеджер, годами полагавшийся на «сэндвич», может обнаружить, что его искренняя похвала не возымеет эффекта, потому что он непреднамеренно приучил свою команду воспринимать каждый комплимент как предупреждение. В итоге похвала перестает что-либо значить.
- Руководители, которые полагаются на метод сэндвича, как правило, уделяют мало внимания признанию заслуг сотрудника как отдельной практике, отличной от коррекции. Замечать то, что человек делает хорошо, четко и без каких-либо дополнительных пояснений — это отдельная дисциплина. Со временем это формирует доверие, которое позволяет менеджеру давать прямую критическую обратную связь, а сотруднику — адекватно ее воспринимать.
- Формула сэндвича в первую очередь предназначена для уменьшения дискомфорта руководителя, а не для личностного роста сотрудника. Метод помогает руководителю поверить, что он справился с ситуацией деликатно, хотя на самом деле он лишь облекает свою тревогу в слой похвалы, и сотрудник понимает это еще до того, как его начальник закончит предложение. Негативная информация имеет больший психологический вес, чем позитивная информация равной интенсивности, говорят исследования. Мы запрограммированы обращать внимание на то, что может нас ранить.
Как давать эффективную обратную связь сотрудникам?
Похвала и критика — отдельные действия, а не элементы структуры, призванной облегчить задачу руководителя, дающего обратную связь.
- Если что-то заслуживает признания, скажите об этом сотруднику ясно и конкретно, без оговорок. Когда есть что-то сложное, обсудите это напрямую и проявите достаточно уважения к сотруднику, чтобы он выслушал вас. Эти два момента не обязательно должны происходить в одном разговоре.
- Прежде чем давать обратную связь, лучше сначала задать вопрос сотруднику, например: «Что вам показалось правильным, а что бы вы сделали по-другому?» Такой подход полностью меняет ход беседы: это признание того, что сотрудник — участник процесса и его мнение имеет значение. Большинство сотрудников уже понимают, что сработало, а что нет. Такая встреча приводит к более честной и полезной беседе, чем когда вы выходите на разговор с уже готовым вердиктом.
- Главное — последовательность. Если сотрудники поймут, что вы будете говорить честно, как в хороших, так и в плохих ситуациях, искренний комплимент с вашей стороны будет иметь значение. Это то, чего нельзя добиться никакими формулами и шаблонами: для выстраивания таких отношений нужно время.
Построить прозрачную и понятную систему обратной связи поможет автоматизация управления командой с помощью CRM-системы «Простой бизнес». Выберите версию «Простого бизнеса» для вашего вида деятельности, поручайте задачи сотрудникам и вместе анализируйте результаты с помощью встроенной аналитики. Давать быстрый и полезный фидбэк по ходу работы и итогам проектов помогут удобные инструменты коммуникаций — мультичаты, видеосовещания, звонки и комментарии.
