Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Март 2022 > Обратная связь с сотрудниками: 5 эффективных шагов
25.03.2022, 11:59
Если вам трудно давать обратную связь, эти пять советов могут помочь.
Одна из причин отсутствия эффективной обратной связи заключается в том, что большинству людей не нравится давать обратную связь, особенно когда это плохие новости. Ирония в том, что сотрудники часто желают этих развивающих разговоров, жаждут возможности исправить ошибки и вырасти.
Чтобы внедрить циклы обратной связи и сформировать навыки для ее эффективного предоставления, важно учитывать следующие составляющие:
1. Быстрота. Обратная связь должна быть доставлена раньше, а не позже. Менеджеры должны предоставлять обратную связь без особых задержек. Исследования показали, что сотрудники лучше реагируют на обратную связь, если она предоставляется раньше, чем позже. Например, ежегодные обзоры производительности уходят в прошлое и заменяются регулярными неофициальными обзорами. Такие компании, как Deloitte, Microsoft и General Electric, начали избавляться от официальных обзоров в пользу более частых отзывов. Руководители General Electric объяснили, что это изменение помогает менеджерам и сотрудникам сосредоточиться на росте и гибкости в реальном времени.
2. Без оценки. Обратная связь должна быть максимально объективной. Психологи обнаружили, что большинство людей переоценивают степень, в которой их убеждения являются общими для других. Чтобы обратная связь была эффективной, менеджеры должны максимально опираться на факты. Например, «два клиента, которые звонили на этой неделе, были расстроены тем, что их заказы пришли поздно» – это более полезная обратная связь, чем «вы были небрежны с графиком доставки». Первое с большей вероятностью приведет к изменению поведения и с меньшей вероятностью вызовет оправдание, возлагающее вину на кого-то другого.
3. С действиями. Обратная связь должна быть сосредоточена на конкретных действиях. Конкретная обратная связь с большей вероятностью будет воспринята и принята к действию. Хотя у вас может возникнуть соблазн сказать сотруднику, который плохо выступил во время презентации, что ему нужно улучшить свои коммуникативные навыки, это слишком широко и не совсем полезно. Менеджеры должны сосредоточиться на конкретных действиях, которые сработали или не сработали. Сотрудник, у которого возникли проблемы с презентацией, с большей вероятностью получит пользу от обратной связи, если она будет структурирована примерно так: «Меня впечатлила ваша презентация, но мне было трудно понять, как вы представили данные».
4. С ориентацией на получателя. Обратная связь должна быть согласована с целями получателя. Общество управления человеческими ресурсами сообщило, что только 1 из 10 работников чувствует мотивацию к изменениям после получения критических отзывов. Одна из причин может заключаться в том, что получатели с меньшей вероятностью откликнутся на отзывы, особенно негативные, когда они изо всех сил пытаются понять, как они согласуются с их целями. Предоставляя обратную связь, менеджеры должны стараться четко увязывать ее с общими целями и задачами получателя. Например, фраза «Я считаю, что участие в дискуссиях во время собраний поможет вам получить продвижение по службе, к которому вы стремились», скорее всего, получит лучший ответ, чем «вам нужно больше участвовать в этих собраниях».
Это выравнивание происходит более естественно, если у вас крепкие отношения с получателем. Людям трудно отделить содержание обратной связи от человека, который ее дает. Если у вас еще не сложились хорошие отношения с получателем, подумайте о том, чтобы предварять свои комментарии таким образом, чтобы показать, что вы учитываете его интересы. Например, вы можете сказать: «Я оставляю этот отзыв, потому что действительно хочу, чтобы вы добились успеха», прежде чем продолжить.
5. Обратная связь должна быть ясно понята получателем. Когда менеджеры предоставляют обратную связь, они страдают от иллюзии прозрачности и верят, что их сообщение было донесено намного яснее, чем на самом деле. Это особенно верно для негативных отзывов, когда менеджеры часто не могут быть четкими и ясными. Чтобы убедиться, что получатель правильно понял обратную связь, менеджеры должны попросить сотрудников резюмировать свои выводы. Менеджеры могут показать свою поддержку, помогая сотруднику совместно разработать план действий на основе отзывов.
«Эта структура может помочь менеджерам избежать путаницы (или сложной ситуации), которая возникает в результате предоставления неэффективной обратной связи. Обратная связь – это способ создания последовательной коммуникации и обмена информацией между сотрудниками и руководителями. Когда обратная связь предоставляется регулярно и, что более важно, правильно, она стимулирует вовлеченность и производительность сотрудников», – говорит автор рекомендаций – Жаклин Марголис, доктор философии, преподаватель бизнес-школы Pepperdine Graziadio.
Выстроить обратную связь с учетом этих моментов и эффективное управление проектами вам поможет широкий набор встроенных средств коммуникации CRM-системы «Простой бизнес».
