Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Май 2011 > Если сотрудник попал в «цепи» плохого настроения

Если сотрудник попал в «цепи» плохого настроения

Согласно новым исследованиям, проведенным в США, настроение сотрудников в начале дня оказывает большое влияние на их работу в течение всего дня. От настроения работника зависит и восприятие компании ее клиентами. Более того, настроение оказывает явное воздействие и на индивидуальную работу сотрудника и его продуктивность.

"Сотрудники могут попасть в негативные "цепи" плохого настроения, которое охватило их с утра, если это не остановить, в течение дня им становится еще хуже, - говорят исследователи. - Вот почему для компаний так важно найти способы помочь своим работникам начинать день с той ноги".

Исследователи из школы Уортон при Университете Пенсильвании в течение трех недель изучали поведение и производительность 29 представителей различных профессий в сфере обслуживания клиентов, например, в крупных страховых компаниях, банках и т.д.

Они сравнили настроение подчиненных в течение дня, их взаимоотношения с клиентами и оценили, насколько хорошо они обрабатывают обращения клиентов. Кроме того, исследователи измеряли, сколько звонков каждый день принял сотрудник, количество переданных звонков и процент времени, в течение которого сотрудники были доступны для клиентов.

Результаты показали, что, когда сотрудники начинали день в хорошем настроении, они, как правило, относились к клиентам в течение дня более благосклонно. Исследователи обнаружили, что негативные настроения, как правило, приводят к тому, что сотрудники отвечают на меньшее количество звонков и испытывают необходимость в более частых перерывах между вызовами. Есть и положительный момент - так, в 40 процентах случаев у сотрудников, которые были в плохом настроении, оно становилось лучше после успешного контакта с клиентом или продуктивной обработки его обращения.

"Мы все слышали о компаниях, которые начинают день с гимнастики или упражнений по саморазвитию. Многие смеются над этим, но, вероятно, в этом действительно что-то есть, - предполагают исследователи. - С другой стороны, нам приходится работать с компаниями, которые урезают зарплату или делают выговор сотруднику, который даже на одну минуту опоздал. Наши исследования показывают, что это совершенно непродуктивно".

Так что, если у вашего сотрудника не задался день, да он к тому же опоздал и бежит сломя голову к своему рабочему столу, зная, что иначе его ждут проблемы, добавлять масла в огонь в качестве единственной реакции руководителя - не самый хороший способ начать рабочий день. Если сотрудник таким образом начинает день, считают исследователи, это может иметь негативные последствия для компании на целый день и "аукнуться" в дальнейшем.

Очевидным следствием исследований является то, что работодатели должны сделать все возможное, чтобы помочь своим сотрудникам начать день в хорошем настроении. Это является важной составляющей эффективного управления персоналом.

В ходе исследования обнаружилась еще одна закономерность: как это ни удивительно, от плохого настроения клиентов не страдают сотрудники, которые уже и до этого были в плохом настроении. "Если вы находитесь в плохом настроении, разговор с тем, кто тоже чувствует себя плохо, может помочь, - говорят исследователи. - Возможно, сотрудники выпускают пар, таким образом реагируя на грубых клиентов".

Широкие возможности для выстраивания эффективного управления персоналом и продуктивных взаимоотношений с клиентами и партнерами, а также повышения личной эффективности сотрудников дает система автоматизации бизнес-процессов "Простой бизнес".

Комментарии