Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Февраль 2014 > Звонить или не звонить клиенту на мобильный?
«Действительно, сложно решить, когда стоит звонить по мобильному, а когда нет. Но если кто-то недоволен, я извиняюсь и предлагаю перезвонить. Ведь, в конце концов, если ваш звонок неинтересен респонденту, то он с таким же успехом не будет вас слушать и по стационарному телефону. Если же у вас есть правильное сообщение, ваше вторжение вам простят», - отмечает соучредитель компании «Topo» Крейг Розенберг, который решил исследовать данную тему и выяснил, что думают по этому поводу другие руководители.
Иногда можно и позвонить
Триш Бертуцци, генеральный директор компании The Bridge Group Inc: «Я говорю да ... и нет... Да, если у вас есть визитная карточка или письмо, где указан сотовый в подписи. Они же сами его там разместили. Нет, если вы получаете эту информацию с какого-либо личного ресурса».
Мари Энн Ванелла, генеральный директор The Vanella Group: «Только если в сообщении от них говорится: «Не стесняйтесь звонить мне на мобильный». Вопрос действительно интересный, потому что мы работаем и в других странах, где считается вполне приемлемым позвонить кому-нибудь на мобильный. А вот, здесь, в США, это не хорошо, и у людей есть «круг доверия», который может им звонить на сотовый».
Меган Тоухи, менеджер по маркетингу AGSalesworks: «Я считаю, что нет однозначного ответа, все зависит от структуры компании и/или личности. Если вы уже обменивались электронными письмами с торговым представителем или его номер мобильного телефона указан в подписи, я считаю, что позвонить - нормально. Для начала можно попробовать позвонить на стационарный - вдруг дозвонитесь? Некоторые торговые представители всегда в дороге, так что их основным средством связи является мобильный. Но если вам не давали сотовый сотрудников отдела продаж, то звонить не стоит - уважайте личную жизнь».
Кевин Гэйтэр, вице-президент по продажам Sales at Ziprecruiter: «Конечно, если вы получаете номер мобильного телефона из подписи к письму. Или если вам его дали. Кстати, иногда можно воспользоваться текстовыми сообщениями».
Дэн Макдейд, генеральный директор Point Clear: «Я бы не стал звонить клиенту на мобильный номер, если бы точно не знал, использует ли он его для бизнеса. Я даю номер своего мобильного телефона клиентам и партнерам как нечто само собой разумеющееся, но для меня было бы оскорбительно, если бы мне позвонили после девяти вечера».
Не звонить!
Джемма Мэйлхот, директор Inside Sales: «Если вы звоните клиенту по мобильному телефону, не зная стационарного, то во время звонка извинитесь и спросите, как лучше с ним связываться: вероятно, есть стационарный офисный телефон, просто вы его не знали. Если по сотовому сейчас клиенту разговаривать неудобно, уточните, когда лучше перезвонить».
Мэтт Хайнц, президент Heinz Marketing: «Нет. Мобильный телефон клиента является личной территорией. Некоторые клиенты могут нормально реагировать на ваши звонки, но если вы с ними уже имеете отношения. В других случаях вы рискуете выглядеть слишком агрессивными или навязчивыми. В качестве альтернативы существует множество инструментов для коммуникации, которые являются более бизнес-ориентированными и подходящими, например, Twitter, LinkedIn InMails и т.д.».
Крис Снелл, менеджер по продажам Care.com: «Я не думаю, что это хорошая идея - делать «холодный звонок» на мобильный телефон. И вот почему: когда я получаю такой звонок на стационарный рабочий телефон или читаю такое письмо по электронной почте, я ожидаю его, и я спокоен. Когда такой звонок поступает на мой мобильный, то первая мысль: «Только не это!». Но это мое мнение, поэтому я не даю свой мобильный телефон любому, так как не хочу получать на личный телефон звонки, которые я не жду».
Да, почему бы не позвонить?
Исаак Ференбах, президент Compile: «Да. Сотовый телефон стал почти что основным телефоном в бизнесе. Высокий процент людей размещает сотовый телефон на визитках или в подписи в электронной почте. Конечно, при таком подходе следует ожидать некоторую степень анонимных звонков».
Специалист дает рекомендации:
- Уважайте личное время человека. Старайтесь не звонить на сотовый в обед и в нерабочее время.
- Не тратьте свое и чужое время. Подготовьте текст, который вы будете говорить: клиент должен сразу понять, кто вы, зачем звоните, почему на сотовый и почему он должен вас слушать.
Ларс Нилльсон, Field Operations at Cloudera: «У меня нет рабочего телефона, мой сотовый телефон и является рабочим. Я иногда получаю «холодные звонки» и думаю, что это нормально».
Майк Дампхаусс, генеральный директор и основатель Green Leads: «Да. У многих людей сегодня нет домашних или офисных телефонов, и они пользуются только сотовыми. Главное - не спамить. Уважайте личное пространство человека. Но и не бойтесь звонить. Если вы почувствуете, что что-то идет не так, то извинитесь: иногда люди нормально реагируют на такой разговор. Спросите, как они предпочитают выстраивать взаимоотношения: по телефону или по электронной почте. Но никогда не звоните раньше 8 и позже 5 вечера».
Крейг Розенберг также провел небольшой опрос, чтобы выяснить, звонят ли они клиентам на сотовый:
- 36% - да, если есть номер из открытых источников;
- 57% - иногда, только если номер телефона указан в визитке или в подписи в электронной почте;
- 7% - нет.
Коммуникации - это основа работы отдела продаж, и для того, чтобы они проходили эффективно, удобно пользоваться специальными решениями для бизнеса и выстраивания отношений с клиентами, например, системой коммуникаций и CRM-системой облачного сервиса «Простой бизнес».
