Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Июль 2010 > Востребованные характеристики CRM-систем

Востребованные характеристики CRM-систем

Востребованные характеристики CRM-систем

Если у Вас на повестке дня стоит пункт о покупке и внедрении CRM-системы, Вам необходимо понять, какие качества системы следует искать в первую очередь в предложениях многочисленных разработчиков. Основная цель CRM-системы – общение с клиентами, учет заказов и контрактов.

  1. План внедрения проекта сфокусирован на получении одобрения у пользователей. CRM-системыбез активных пользователей и богатого набора данных является лишь пустым звуком. Эта позиция не является вопросом проведения обучения и даже воспитания. В плане внедрения каждый этап должен быть направлен на привлечение сообществ пользователей, поскольку новые возможности призваны сделать их работу проще.
  2. Наличие дополнительных поставок. Основное отличие CRM-систем от других систем управления организациейв том, что требования к системам управления взаимоотношениями с клиентами меняются быстрее (и более радикально). Проект внедрения должен учитывать постепенную поставку функционала и данных, поэтому по крайней мере раз в квартал пользователи смогут заметить, что система становится все более ценной. В системе SaaS (сервис как услуга), проектдолжен предоставлять что-то ценное для бизнеса по крайней мере каждые шесть недель, вне зависимости от размера проекта.
  3. Адаптивное ценообразование. Поскольку CRM-система не внедряется методом «большого взрыва», она не должна изначально предлагаться по большой цене. Фиксированная цена также не всегда оправдана. Поскольку внедрение системы выполняется постепенно, изменение цены следует проводить при каждом дополнении функциональности системы, а не фиксировать цену в начале проекта.
  4. База знаний. Чтобы быть эффективной, CRM-системы должны быть сформирована с учетом характеристик Вашего рынка и подробной информации о Ваших бизнес-процессах. Если поставщик предлагает Вам универсальную систему на все случаи жизни – откажитесь от нее: они предоставят то, что не будет соответствовать Вашему процемму ведения бизнеса. Вам необходимо наличие «вертикальной» (производство) и «горизонтальной» (бизнес-процессы) областей знаний, и Вы должны увидеть их в людях, которые внедряют проект.
  5. Рекомендации для сферы деятельности. Наличие рекомендаций подразумевается само собой, – но Вам необходимы доказательства наличия базы знаний и успеха внедрения проектов в бизнес-среде, аналогичной Вашей. Не будьте слишком придирчивы – получить подобные рекомендации не так уж легко – но убедитесь, что команда поставщика обладает достаточной глубиной знаний в Вашей отрасли.
  6. Интеграция с системой автоматизации маркетинга. Система управления взаимоотношениями с клиентамии система автоматизации маркетинговой деятельностиявляются близкими родственниками. Но по степени родства это только двоюродные сестры. В лучших образцах CRM-систем слабо реализованы функции автоматизации маркетинговой деятельности. Обратное утверждение также верно. Если ваш CRM-проект направлен только на поддержку клиентов, система будет неполной, если она не имеет тесную интеграцию с электронной почтой, генератором целевых страниц, системой регистрации, а также функциями управления событиями. Убедитесь, что проект способен использовать информацию ERP-систем, учета заказов и других, связанных с ним систем.
  7. Интеграция с телефонными системами и электронной почтой. Основная цель функционирования CRM-системы – общение с клиентами и работа внутреннего персонала, направленная на заключение контракта и достижение удовлетворенности клиентов. Поэтому Ваша CRM-система должна быть интегрирована с основными каналами коммуникаций: электронной почтой и телефоном. Нет ничего плохого в использовании продукции сторонних производителей, но вам необходимо убедиться, что соответствующие входящие и исходящие сообщения электронной почты записываются при каждом «соприкосновении» с клиентом, и что система поддерживает «всплывающие окна», чтобы сообщить, кто должен принять входящий звонок от заказчика или перспективного клиента.
  8. Качество данных, преобразование данных, соответствующая история. Даже в стартующих с «нуля» CRM-проектах, есть данные, которые необходимо преобразовывать и интегрировать, начиная с первого дня работы. Не пытайтесь импортировать больше данных, чем требуется на самом деле, поскольку реальная стоимость подготовки и интеграции данных может стоить 1 доллар на одну запись или более. Во многих CRM-проектах получение действительно важных данных является наиболее дорогостоящей частью проекта! Остерегайтесь поставщиков, которые все риски по подготовке данных считают вашей ответственностью.
  9. Поддержка мобильных устройств (iPad/Android). В CRM-системах поддержка мобильных устройств быстро перемещается из раздела функций, которые «приятно иметь», в раздел необходимых. Торговые представители и группы поддержки на местах все чаще работают на ходу, и они нуждаются в доступе к истории клиента, статусе заказа, инвентарной информации в режиме реального времени. Даже если сейчас у вас нет необходимости в наличии этих функций, убедитесь, что покупаемые Вами технологии обеспечивают поддержку популярных устройств для всех функций, которые Вы собираетесь внедрить.
  10. Интеграция с социальными сетями. Поскольку миллионы Ваших потребителей ежедневно используют Twitter или FaceBook, внедряемый CRM-проект должен хотя бы иметь стратегию интеграции этих точек соприкосновения с заказчиками и перспективными клиентами следующего поколения с системой управления взаимоотношениями с клиентами.

Функции управления взаимоотношениями с клиентами реализованы в CRM-системе «Простой бизнес». Они обеспечивает поддержку процесса общения с заказчиками и потенциальными клиентами на протяжении всего периода совместной работы. Всю информацию о совместной деятельности отражает «карточка» клиента. В зависимости от имеющихся прав доступа пользователи могут получить определенную информацию о взаимодействии компании с клиентом. Такое применение индивидуального подхода к каждому клиенту способствует получению наибольшего эффекта от взаимной работы.

Комментарии