Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Апрель 2016 > Не динозавры ли вы?

Не динозавры ли вы?

«В качестве тренера и консультанта меня просят помочь компаниям вырасти, иногда – в геометрической прогрессии, – говорит Билл Каски. – Но, чтобы сделать это, они должны отпустить старые модели поведения, которые сдерживают этот рост. Я называю это динозавризмом».

Пример компании-динозавра

«На прошлой неделе я пришел в офис мануального терапевта сделать ортопедический заказ, – рассказывает Билл Каски. – У меня были некоторые проблемы с ногой, и мой доктор заверил меня, что здесь лучшие ортопедические услуги. Но, придя туда, я обнаружил несколько признаков динозавризма». Например:

  1. Когда я пришел туда в рабочее время, на стойке регистрации никого не было. Я ждал 20 минут.
  2. Когда кто-то, наконец, подошел, мне сказали, что не знают, где врач.
  3. Через 15 минут врач пришел, при этом не поздоровался, не спросил, чего, собственно, я тут жду.
  4. Затем, уже в кабинете, он просил меня снять обувь и сделать всего один шаг на платформе, а не два, чтобы получить более объективные результаты.
  5. Я продолжал задавать вопросы, чтобы убедиться, что все делаю правильно.
  6. Врач сам не сообщил о том, когда обувь будет готова, какие на нее гарантии и т.д. Я должен был все вытаскивать из него клещами.
  7. Ушел я от врача очень озадаченным.

Итог: я купил ортопедическую обувь у динозавра.

А вы случайно не динозавр?

«К чему я все это, – объясняет Билл Каски. – Вы и ваша компания тоже можете оказаться динозавром. Очевидно, что компания-динозавр складывается из сотрудников-динозавров».

Вот перечень из 5 небольших вещей, которые вы можете сделать, чтобы вынуть себя из эры динозавров:

  1. Расскажите клиентам (и потенциальным клиентам) о том, как все работает. Это очень просто. Клиент должен почувствовать себя соучастником, частью процесса.
  2. Заставьте клиента что-то почувствовать. Покупка основывается на эмоциях. Как клиенты чувствуют себя в вашем присутствии? Как они ощущают себя в вашем офисе? «На прошлой неделе я вошел в кабинет, человек за столом посмотрел на меня, улыбнулся и спросил: «Билл Каски, не так ли?». Это гораздо лучше, чем человек в регистратуре, который едва смотрит на вас и говорит: «Что я могу вам помочь?».
  3. На встречах с клиентами и заказчиками всегда держите при себе блокнот и делайте важные заметки, чтобы ничего не забыть и не перепутать.
  4. Отметьте, что вы цените то, что клиент пришел/позвонил. Так просто сказать вашим реальным или потенциальным клиентам: «Эй, Чарли, прежде чем мы начнем работу, я просто хочу поблагодарить вас. Я с нетерпением ждал этого».
  5. Задавайте вдумчивые вопросы. Вопросы являются важнейшими инструментами вашего бизнеса. Что вы спрашиваете и как вы спрашиваете, много говорит о вас как о профессионале. Причем не всегда обязательно спрашивать что-то грандиозное. Эффективным может быть даже простой вопрос: «Что привело вас сегодня?». Главное, задать его с искренним участием. Перед встречей можно обозначить основные моменты, например, спросить: «Есть ли у вас какие-то конкретные результаты, которых вы хотели бы достичь сегодня?».

Внимание к этим деталям позволит вам выйти из эры динозавров. Кстати, хорошим дополнением к изменениям будет и внедрение в повседневную работу отдела продаж CRM-системы «Простой бизнес».

Комментарии

Алексей - 07.04.2016Да, полностью согласен. Задавать вопросы клиентам нужно обязательно, ведь так клиент чувствует себя нужным и важным. Ответить