Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Сентябрь 2016 > Работа с клиентами с соцсетях: от понимания к внимаю

Работа с клиентами с соцсетях: от понимания к внимаю

1. Понимание аудитории. Перед тем, как перейти к тактическим деталям и начать раскачивание вашего социального медиаплана, вы должны потратить время на понимание своей аудитории. Ваши подписчики – из разных слоев общества, но все они имеют одну общую черту: они здесь, чтобы наблюдать за вашим контентом. Пользователи из разных социальных платформ очень «разнообразны», но все они собрались, чтобы взаимодействовать между собой и с вашим брендом. Вам нужно найти то, что будет не только привлекать вашу целевую аудиторию, но и удерживать ее.

Чтобы понять, кто они и что для них важно, ответьте на вопросы:

  • Каков их «бэкграунд»? Где они работают и каковы их обязанности?
  • Каковы их цели и как ваши продукты или услуги помогают им достичь своих целей?
  • Каковы их проблемы и болевые точки?
  • Где они «потребляют» контент? Какие социальные платформы предпочитают?
  • С каким контентом они взаимодействуют? Есть ли у них интерес к определенному решению или продукту?
  • В более широком смысле, какие еще темы их интересуют?

Эта разведка требует первоначальных инвестиций, но она окупается на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с клиентом, причем не только для создания узнаваемости бренда, но и для привлечения покупателей, превращая их в сторонников бренда.

2. Сделайте ваши тексты запоминающимися. После того, как вы получили полное понимание вашей аудитории, вы сможете определить, как можно привлечь ее внимание через различные социальные платформы. При этом важно:

  • Установить тон, стиль и стратегию доставки контента с учетом предпочтений вашей целевой аудитории.
  • Исследовать, в каких темах ваши покупатели наиболее заинтересованы, и разработать соответствующий контент. Кстати, иногда полезно напрямую обращаться к аудитории с вопросами о том, чего она хочет видеть.
  • Понять, где покупатели получают информацию и как они хотят ее «потреблять».

Сегодня мы наблюдаем изобилие социальных медиа-платформ, у каждой свои особенности. Вы должны понять, как достичь вашей целевой аудитории и каким типом контента это лучше сделать. Но в любом случае все ваши действия должны быть последовательными. Когда вы последовательно показываете себя, вы с большей вероятностью повлияете на планы клиента.

3. Создайте фишки для своего бренда. Ваш бренд должен иметь голос, уникальный звук, который воплощает его ценность. Это лучший способ оставаться на связи со своими покупателями, творчески продавать свои товары или услуги. Подумайте о том, как вы хотите быть восприняты вашей аудиторией? Создайте свой стиль в социальных медиа. Это не только то, что вы говорите, это то, как вы это говорите. Здесь важна любая мелочь! Например, когда вас отмечают в сообщениях, дайте людям знать, что вы действительно слушаете и цените взаимодействие с вами. Будьте реальными. Так вы точно выделитесь среди конкурентов. Создайте сообщество вокруг вашего бренда. Говорить только о своем бренде и своих услугах очень скучно. Слушайте свою аудиторию, чтобы понять, что ей интересно, а затем дайте ей это. Учитесь говорить на языке клиентов и идти туда, куда устремлена ваша аудитория.

4. Слушайте. Слушайте сигналы от своей аудитории, чтобы понять, на одной ли вы волне. Как и все коммуникации, социальные сети – это улица с двусторонним движением.

Вот несколько способов того, как вы можете использовать соцсети в вашу пользу:

  • Использование их как инструмента для обслуживания клиентов, что добавляет прозрачности и позволяет давать ответы клиентам в режиме реального времени.
  • Информирование сотен и тысяч пользователей с помощью всего одного поста. Это позволяет сократить количество отправляемых электронных писем, звонков и т.д.
  • Фокус на взаимодействии с вашими клиентами даже после того, как они у вас купили. Это помогает удерживать клиентов.
  • Обратная связь. Читайте переписку пользователей в комментариях и отвечайте на их возражения сразу же, превращая негатив в позитив. Комментарии – это бесценный материал, ведь клиенты часто дают советы о том, как вы можете улучшить свои продукты.

Безусловно, работа с соцсетях – это лишь часть огромной работы с клиентами. Повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами по всем направлениям вашему отделу продаж поможет специальный инструментарий, например, CRM-система «Простой бизнес».

Комментарии

Ирина Колгушева - 19.09.2016Прямо в точку. Отличные советы, как для начинающих SMM, так и для профессионалов, которые иногда забывают об этих истинах. Ответить