Наверх

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Ноябрь 2017 > Как преодолеть негативные отзывы?

Как преодолеть негативные отзывы?

Критика будет существовать до тех пор, пока существуют организации. Лучший бизнес всегда будет иметь свою долю недоброжелателей – вы просто не можете угодить всем, независимо от того, как сильно вы пытаетесь или как сильно вы работаете над достижением совершенства.

Но легкость, с которой человек может опубликовать негативный отзыв, – на  сайтах, в социальных сетях или даже в новостях, пытающихся пощекотать читателей сочной историей, – заставляет предпринимателей реагировать на критику.

Чтобы не испортить вашу репутацию или не оттолкнуть будущих клиентов, вам нужно подумать о двух моментах, которые помогут разобраться с критикой.

1. Примите критику.

У каждого есть мнение. Вы должны признать, что всем это позволено, нравится вам это или нет. Вы должны подходить к каждому обзору как к возможности учиться, расти и совершенствоваться. Да, негативный обзор может помешать вашему личному бренду или компании. Но отсутствие ответа на конструктивную критику может иметь еще большие негативные последствия для вашего бизнеса. Если вы действительно профессионал, вы обнаружите, что конструктивная критика даст возможности для роста. Спросите существующих клиентов про тот или иной негативный отзыв, и вы удивитесь, что среди них найдете тех, кто с ним согласится. Это поможет вам разобраться в белых пятнах, которые вы сами не видите, но с которыми вам, скорее всего, придется работать.

2. Не бойтесь критики.

Второй шаг будет таким же трудным, но столь же жизненно важным. 72% всех обзоров остаются без ответа, а это означает, что большая часть критики вами не проработана, и вы упустили шанс выиграть борьбу с критиком, чтобы переманить потенциального клиента на вашу сторону. Хотя довольно легко игнорировать отрицательную обратную связь, это неправильно. Вам нужно дойти до этапа решения проблемы или объяснить, в чем проблема. Сама по себе критика не исчезнет. Если критика фиктивная, обязательно нужно работать с тем, кто оставил такой отзыв, как минимум, чтобы он извинился. Работа с критикой – это отличная возможность восстановить доверие, возможно, даже в долгосрочной перспективе.

Не бойтесь негативных комментариев в социальных сетях или на сайтах. Будучи в заложниках страха, вы предпримите ошибочные действия или будете защищаться по привычной модели. Вместо этого относитесь к критику так, как если бы это было живое общение, не скрывайтесь. Суть заключается в том, чтобы сделать все возможное для улучшения вашей репутации, а не для того, чтобы выиграть спор, который чаще всего проигрывается из-за неподготовленности.

Весь мир увидит ваш ответ. Когда вы идете в сеть, расскажите всем, есть ли у этого критика авторитет или нет, но самое главное – помните о доверии. Отвечайте мудро и профессионально.

Выйти на новый уровень работы и выстроить эффективные коммуникации руководителям сегодня помогают специальные решения для бизнеса, например, CRM-система «Простой бизнес».

Комментарии

Макс - 24.11.2017Конструктивной критике мы всегда только рады. Всегда просим наших клиентов оставлять отзывы о сотрудничестве с нами. Ведь только так мы можем работать над улучшением качества, кто же нам еще скажет, если не наши клиенты. А вот когда отзывы и критика пишется от имени людей, с которыми мы даже не сотрудничали - это уже откровенно нечестно и обидно. Однако и на это нужно отвечать очень корректно, чтобы другие видели, что мы не упадем лицом в грязь даже в таких провокационных ситуациях. Ответить

Галина - 24.11.2017Только вот зачастую бывает немного наоборот - не мы скрываемся от критики, а критик, лишь только оставив свой необоснованно обидный комментарий, больше никогда не объявится и пытаться взывать к конструктивному диалогу с ним не имеет смысла. По моей личной статистике, чаще негативные отзывы никакой конструктивной критики в себе не несут. Просто есть люди, которые занимаются тем, что ругают всех и вся, порой за оплату, а иногда "для души". Ответить